Houston tenemos un problema: exceso de cargos

La gestión de cargos se ha convertido en uno de los grandes retos a los que se enfrentan las empresas, especialmente aquellas del sector retail y de gran consumo. Se trata de aquellos pagos mermados que se producen cuando la cantidad que ingresa el cliente se desvía de la contemplada en la factura. En empresas de un gran volumen de operaciones, el impacto en el área de Customer Service y en la cuenta de resultados puede ser muy negativo, no sólo por la reducción del margen, sino también por el IVA no recuperado. Por este motivo, Esker organizó recientemente el webinar Cargos de Clientes: el síntoma inequívoco de que algo va mal.... en tu Order-to-Cash, en el que analizó este reto y mostró cómo sus soluciones pueden contribuir a enfrentarlo.

Al inicio del webinar, la Marketing Manager de Esker, Coralie Marty, realizó una panorámica general de la gestión de cargos y su impacto en las empresas, clasificándolos en dos grandes grupos: los derivados de acuerdos comerciales (trade), como promociones, descuentos, acuerdos…; y los motivados por incidencias (non-trade), como diferencias de precio, desviaciones de cantidad o problemas en la cadena de suministro…

La responsable llamó la atención sobre la desproporción entre cantidad e impacto. Así, aunque los cargos non-trade suponen únicamente el 20% del total de los cargos recibidos, en términos de carga de trabajo representan el 80%. “Nos hemos encontrado en muchas ocasiones con departamentos de Customer Service que por la mañana gestionan los pedidos y por la tarde gestionan los cargos”, apuntó Coralie Marty. De ahí que un exceso de cargos sea síntoma de que algo va mal, los procesos no funcionan como fuera deseable.

La importancia de los KPIs en la gestión de cargos de clientes

Estudios que maneja Esker advierten que el coste de investigar y resolver un cargo ronda los 250 dólares. No sólo eso, sino que las reclamaciones que no están justificadas derivan en una pérdida del margen del 3,7%, lo que no es baladí. Este panorama tan poco edificante, además, tan sólo es perceptible para un 34% de las organizaciones, pues el resto ni siquiera tiene visibilidad del proceso.

Tal y como detalló Coralie Marty, esa falta de visibilidad y trazabilidad del proceso es uno de los grandes problemas a los que se enfrentan las empresas, especialmente con todo cuanto sucede antes de ser registrado en el ERP. Por si esto no fuera poco, el volumen de cargos es muy elevado y son muchos los departamentos involucrados, lo que aun dificulta más la búsqueda e investigación de cada cargo, extendiéndose en el tiempo con un elevado coste administrativo.

En referencia a esta falta de visibilidad, Coralie Marty destacó un benchmark realizado en 2023 por Esker en el que abordó la importancia de los KPIs en cargos. A través de una serie de talleres en los que participaron 39 profesionales de 26 empresas (como Damm, Risi, Coty…) y tres consultoras (Accenture, Axis Corporate –ahora también Accenture- y KPMG), se identificaron hasta 14 KPIs, determinando su nivel de importancia y grado de implantación.

Los resultados no fueron muy halagüeños: “La conclusión principal es que hay un gap muy importante entre el grado de implantación de los KPIs y su nivel de importancia”, destacó la Marketing Manager. En este sentido, los KPIs considerados importantes y más implantados son, realmente, los básicos, es decir, el volumen de cargos y la cartera de cargos. Otros, como el DDO (Days Deduction Outstanding), cuya importancia está fuera de dudas, no se encuentran tan implantados, del mismo modo que sucede con la calidad en promociones. Esto se debe, sencillamente, porque las empresas carecen de herramientas y procesos establecidos para ello.

Retomar el control en los cargos

Para resolver esta problemática, Esker cuenta con una solución de automatización de la gestión de cargos. Coralie Marty y Gonzalo Arrojo, Account Manager OTC (Order-to-Cash), describieron su funcionamiento y beneficios con ejemplos prácticos. “Me levanto por la mañana y al llegar a la oficina, sin tener que hacer nada, veo todos los cargos que han entrado. Si, por ejemplo, hay uno de más de 100.000 euros, se enciende la alerta roja”. De este modo tan gráfico, Gonzalo Arrojo resumía el funcionamiento de la solución de Esker que permite emprender acciones antes de que las consecuencias sean mayores.

Tal y como explicó Coralie Marty, la solución permite centralizar toda la información y disfrutar de una visibilidad online en tiempo real sobre todo lo que está ocurriendo, así como de los históricos y la resolución, arrojando luz sobre lo que ocurre en los flujos transaccionales, incluso antes de llegar al ERP. Gonzalo Arrojo mostró cómo el sistema extrae la información de los cargos sin intervención manual, independientemente de su fuente (e-mail, EDI, WhatsApp…), capturando datos y clasificándolos de forma adecuada en función de su contenido. Mediante sus funcionalidades de Inteligencia Artificial (IA) avanzada, el sistema no sólo es capaz de capturar estos cargos, sino que también los comparara y chequea con información de otros sistemas con los que la solución de Esker se integra sin fisuras (SAP, Oracle, JDEdwards, Microsoft Dynamics, Vistex…).

Toda esta información es accesible en el panel de control que eleva el nivel de visibilidad y trazabilidad, mejorando y agilizando la toma de decisiones sobre datos documentados. Al mismo tiempo, es posible diseñar un workflow para facilitar la colaboración entre todos los departamentos involucrados, evitando retrasos o pérdidas de información, tanto en la investigación como en la resolución. Según afirmó Gonzalo Arrojo, “con esto retomamos el control del proceso y, cuando un proceso se controla y se mide, se puede mejorar”. 

La voz de los clientes

Silvia Hernández, Marketing Advocacy de Esker, fue la encargada de pasar de la teoría a la práctica comentando casos reales de clientes que ya se han beneficiado de esta solución. Así, la cosmética Coty (Lancaster, Max Factor, Rimmel London…) consiguió reducir su plazo medio de cobro de casi 60 días a 26,5 días de media, obteniendo una visibilidad de todo el proceso de cargos para anticiparse a los problemas.

Por su parte, Damm, que ya había automatizado la gestión de pedidos con Esker, extendió la experiencia para automatizar una media de 30.000 cargos al año. Gracias a ello, el tiempo de la gestión de cargos se redujo en un 80%, pasando de diez minutos a dos, con una rebaja del DDO de 45 a 15 días y una disminución muy significativa de los niveles de estrés del equipo de Customer Service. Risi, Danone, Nestlé o GBfoods fueron otros casos prácticos expuestos.

Si quieres ver el webinar ‘Cargos de Clientes: el síntoma inequívoco de que algo va mal.... en tu Order-to-Cash’, pincha aquí.