Testimonio cliente
Transformación digital de customer service: de pedidos y albaranes a cargos de clientes
- ERPSAP Business One
- Países20
Risi apostó por Esker para evolucionar su Customer Service en dos etapas: primero, la digitalización de pedidos y albaranes; después, la automatización de los cargos de clientes. El objetivo: reducir errores, acelerar procesos, ganar visibilidad y habilitar una toma de decisiones ágil con cuadros de mando y BI.
Retos y objetivos del proyecto:
- Reducir errores del tecleo manual y homogeneizar datos maestros.
- Acelerar la gestión de pedidos y albaranes (de minutos a segundos).
- Conseguir visibilidad en tiempo real y trazabilidad end‑to‑end.
- Integrar canales y formatos (Fax, email, EDI) y alinear con SAP Business One.
El trabajo con Esker nos permitió mejorar la forma de recibir la comunicación de clientes y colaboradores"
Solución implementada (1ª etapa): gestión de pedidos y albaranes
Arranque y contexto
- Puesta en producción: marzo de 2021, con implantación y formación 100% en remoto durante la pandemia.
Acompañamiento clave de Customer Experience (CX) para acelerar adopción y uso avanzado por parte de Front Office.
Operativa digitalizada
- Captura y unificación de pedidos y albaranes en todos los formatos (Fax, email, EDI) y canales (Impulso, Alimentación, Conveniencia).
- Integración con SAP Business One para trazabilidad, control y reporting.
- Paneles y cuadros de mando para seguimiento y exportación a BI (visión compartida con dirección).
El trabajo con Esker nos permitió mejorar la forma de recibir la comunicación de clientes y colaboradores"
La solución nos ha permitido dar un paso adelante hacia la transformación digital del Customer Service, con la optimización de los tiempos en la gestión de los pedidos de clientes, que está al principio de un proceso integrado del order-to-cash.”
Resultados destacados (1ª etapa):
- −80% en tiempo de proceso de pedidos y albaranes.
- Errores manuales eliminados y más satisfacción de empleados y clientes.
- Visibilidad total con cuadros de mando: control de desviaciones e intervención en tiempo real.
- Productividad x5 en tramitación de pedidos: de 10 min a 2 min por pedido (1.300/mes).
Nuestro Servicio al Cliente está más contento, aporta más valor y es más preciso. La automatización reduce plazos y aumenta fiabilidad"
Solución implementada (2ª etapa): cargos de clientes
Retos
- Descuadres en cuentas de clientes y necesidad de categorizar y aprobar con agilidad.
- Volumen anual: ~5.500 documentos de cargos (postal, email, EDI), gestionados por 3 personas.
Cómo se resolvió
- Nuevo equipo de BackOffice para control de facturación y cargos.
- Acceso desde Esker a la copia del cargo original y al documento generado en SAP.
- Tipificación de cargos: fuera de factura, rappel, diferencias de precio y diferencias de cantidad.
- Rutas de aprobación y paneles en tiempo real para estatus y resolución.
Resultados destacados (2ª etapa):
- Visibilidad total de la tipología de cargos que entran.
- Redirección automática al responsable para aprobación.
- Capacidad de disputar cargos → impacto positivo en costes.
- Menos tensión en la cadena de suministro gracias a detección de ineficiencias.
Ahora, cada comercial tiene su propio informe de todo lo que ha pasado por él, la tipología de cada cargo y lo que ha aprobado. Tenemos la posibilidad de clasificarlos, gestionarlos y, en su caso, disputarlos, lo que para nosotros tiene un impacto económico positivo"
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