Testimonio cliente
INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Suntory Beverage & Food Spain (marcas como Schweppes, Trina, La Casera, Sunny y distribución de Pepsi en Horeca) decidió digitalizar su gestión de pedidos con Esker para ganar eficiencia, visibilidad multicanal y control de excepciones. El proyecto arrancó en diciembre de 2018, alineado con su visión Growing for Good y su estrategia de sostenibilidad
Retos y objetivos del proyecto:
- Gestionar la complejidad multicanal (Horeca, Retail, distribuidores, online) con picos de hasta 100.000 pedidos en temporada alta.
- Reducir errores y tiempos de tramitación con automatización.
- Aportar visibilidad en la operativa de todos los canales y equipos.
- Alinear transformación digital con la política medioambiental de la compañía.
Junto a Esker, el Customer Service de Suntory Beverage & Food Spain ha evolucionado para convertirse en un referente a nivel europeo dentro de la compañía"
Solución implementada
Alineación de procesos y visibilidad multicanal
- 7 tipos de documentos según canal y operativa: albaranes, pedidos habituales, pedidos de distribuidor, televenta, pedidos degustación, abonos y pedidos de Portugal.
- Panel de control con 29 KPIs para seguimiento de ~3.500 pedidos mensuales por email/fax, con curvas de tendencia en tiempo real.
- IA + Machine Learning para lectura y validación: 55,3% de documentos sin cambios y 600 clientes automatizados con envío directo a SAP.
Tratamiento de excepciones(inteligente)
- Split automático de pedidos con productos de ambiente y frío (dos almacenes/logísticas), generando pedidos separados por equipo.
- Detección de unidades sueltas en líneas de pedido (vs. palés/cajas) para activar tratamiento tipo picking.
Hemos dejado de grabar los pedidos manuales, hemos mejorado en calidad y en eficiencia. Nos ha cambiado la vida”
Resultados destacados:
- Tiempo medio por pedido: de 2,5 min a ~1 min.
- Ahorro de 3.400 horas anuales en Customer Service.
- Reducción de errores y mayor visibilidad del ciclo de gestión.
- Teletrabajo y continuidad operativa: reparto dinámico de cargas, acceso en la nube y resiliencia ante picos o ausencias.
Viendo los resultados obtenidos en la parte de pedidos, queremos extender la eficiencia que nos dan la tecnología y el equipo de Esker a la parte de Cargos.".
Descarga el caso completo
Explora el flujo, las métricas y los aprendizajes de la primera fase del proyecto.
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