Esker Incorpora ChatGPT a sus Soluciones B2B para Mejorar la Experiencia de Cliente

Madrid — 24 de mayo 2023 — Esker, empresa líder en la digitalización de la relación comercial entre proveedores y clientes, anuncia que incluirá la herramienta de proceso del lenguaje natural ChatGPT en su tecnología Esker Synergy AI para mejorar su solución de Servicio al Cliente.

Integrada en la solución de Gestión de consultas de clientes, ChatGPT ofrece a los profesionales de Servicio al Cliente un recurso adicional para gestionar eficientemente consultas de los clientes sobre estados de pedidos, disponibilidad, precios y otros requerimientos de información. Este nuevo elemento basado en IA apoya a los equipos de Servicio al Cliente para responder las consultas a tiempo, incrementar la satisfacción y centrar sus esfuerzos en acciones más proactivas y de impacto.

Las bandejas de correo compartidas permiten a los agentes de Servicio al Cliente ver y responder emails, pero la tarea de recuperar datos como pedidos, precios y datos de ventas, así como conversaciones previas desde sistemas diferentes (ERP, email, CRM, chat, ect…) puede sumar horas de trabajo y es propensa errores. Con el soporte de tecnologías de IA, estos procesos se aceleran significativamente, reduciendo el tiempo de gestión a apenas unos minutos.

“Gestionar una bandeja compartida en Servicio al Cliente puede ser un caos, con preguntas y reclamaciones que se pierden por un lado y clientes frustrados por el otro lado”, asegura Aurélien Coq, director de Productos de Servicio al Cliente de Esker, y añade que “ChatGPT analiza los correos de clientes entrantes, pregunta a los diferentes sistemas y genera una sugerencia de respuesta para uso al agente de Servicio al Cliente. Así se ahorra una gran cantidad de tiempo, liberando a los agentes para la realización de tareas de mayor valor, mientras los clientes obtienen respuestas rápidas y útiles”.

Las respuestas que propone ChatGPT son revisadas, editadas si es necesario, y aprobadas por el agente, que responde al cliente directamente. Esta supervisión asegura que los clientes siguen interactuando con personas; ChatGPT provee simplemente sugerencias apropiadas basadas en los datos disponibles para ayudar a los equipos de Servicio al Cliente a ofrecer una respuesta rápida y correcta.

ChatGPT es valioso para los departamentos de Servicio al Cliente por su capacidad de entender y responder a preguntas en formato conversacional como el de los humanos. Debido a la integración con otros sistemas de back-office como ERPs, CRMs, etc., la solución de Esker entiende los emails a través de acciones de clasificación en categorías, extracción de datos clave y análisis de emociones. ChatGPT actúa como un traductor en dos direcciones entre el lenguaje humano natural y el de lenguaje de la máquina, lo que permite a los clientes comunicarse con sistemas internos de manera controlada y bajo la supervisión de personas.

“Sin ninguna intención de reemplazar al agente del Servicio al Cliente, ChatGPT es una herramienta increíblemente útil que mejora los flujos de trabajo y la experiencia del cliente”, añade Coq.

Incorporando innovadoras tecnologías de IA desde hace una década, las soluciones de Esker evolucionan continuamente para dar respuesta a casos de uso concretos relacionados con la automatización del Servicio al Cliente. Eliminando tareas repetitivas y propensas a errores, la automatización permite a los agentes focalizarse en ofrecer mejores experiencias de cliente.

Esker extenderá el uso de ChatGPT a otras soluciones de sus plataformas para Source-to-Pay y Order-to-Cash.