Solvay Refuerza su Relación con los Clientes y Reduce su Huella de Carbono con Esker
Madrid. — 26 de marzo de 2024 — Esker, empresa líder en la digitalización de la relación comercial entre proveedores y clientes, anuncia que Solvay, multinacional líder en el sector químico, ha seleccionado Esker Order Management para automatizar los pedidos de los clientes de sus 10 unidades de negocio globales (GBUs). Este despliegue mundial ha permitido a Solvay reducir considerablemente el tiempo de procesamiento de sus pedidos, a la vez que ha reducido significativamente su huella de carbono.
Con cientos de miles de pedidos procesados manualmente por sus 10 GBUs, el proceso de gestión de pedidos de Solvay resultaba costoso y lento, lo que a menudo desembocaba en pérdidas de pedidos y un riesgo elevado de errores. Estos obstáculos complicaban la labor del departamento de Supply Chain, incapaz de procesar adecuadamente las devoluciones o reclamaciones de productos. Ante las limitaciones funcionales, técnicas y financieras de sus sistemas existentes, Solvay aceleró su transformación digital hace tres años e implementó la solución Esker Order Management. Al integrarse a la perfección con el ERP SAP® de la empresa, la solución de Esker simplifica el procesamiento de pedidos, reduciendo así el tiempo dedicado a cada uno de ellos y liberando a los equipos de eBusiness de Solvay para que puedan centrarse en mejorar el servicio al cliente. La automatización del proceso de gestión de pedidos no solo ha mejorado el rendimiento, sino que también se ha alineado con los esfuerzos de sostenibilidad de Solvay al reducir el consumo de papel.
"Estamos comprometidos con la mejora de nuestros procesos, en particular con los vinculados al ciclo Order-to-Cash (O2C). Esto encaja perfectamente con Solvay Way, que engloba nuestro compromiso con la sostenibilidad", dijo Sonia Boibessot, Especialista de Procesos eBusiness de Solvay.
Dado que Solvay opera a escala internacional, la empresa optó por llevar a cabo un proyecto piloto en Novecare, la división de agentes tensioactivos especializados de Solvay. Dado el éxito de esta prueba, Esker Order Management se extendió al resto de unidades de negocio, incluida Special Chem, durante la pandemia. A pesar de que los equipos trabajaron de forma remota, Esker fue capaz de mantener el cronograma de implementación y proporcionar un soporte personalizado continuo, cumpliendo con las expectativas de todas las partes interesadas.
El proyecto de implementación abarcó cuatro zonas geográficas y múltiples idiomas. Gracias a su propio alcance global y a sus equipos internacionales de Soporte, Esker pudo adaptarse a los diferentes idiomas utilizados en Solvay, que incluyen inglés, portugués y mandarín. "Este fue uno de los factores que hizo que este proyecto culminara con tanto éxito", dijo Boibessot.
Reducción significativa del tiempo de procesamiento y mejora del servicio al cliente
La implementación de la solución de Esker en el 90% de las localizaciones de Solvay ha reducido sustancialmente los tiempos de procesamiento de pedidos y ha mejorado la calidad general de su servicio al cliente. Los equipos han visto una mejora en la fiabilidad del procesamiento de pedidos, así como un considerable ahorro de tiempo en la entrada de datos. En la mayoría de los casos, basta con enviar un correo electrónico a la plataforma de Esker para que los datos del pedido se capturen automáticamente en el ERP.
El panel de control de la solución permite a los responsables de Customer Service anticiparse a posibles cuellos de botella como el incumplimiento de un compromiso de pago antes de la fecha de entrega. El equipo de Atención al Cliente puede intervenir para ofrecer un servicio de atención al cliente superior con un mayor grado de personalización. Tanto la colaboración en equipo como la eficiencia han mejorado. En caso de ausencia de un miembro del equipo, otros pueden hacerse cargo fácilmente, asegurando un servicio ininterrumpido. Estas eficiencias proporcionan tranquilidad a los usuarios, los jefes de equipo y los gerentes, facilitando mucho el día a día a todos.
"Gracias a la automatización de Esker, hemos pasado de necesitar cuatro minutos para procesar manualmente un pedido a tan solo 30 segundos por pedido. Cuando se multiplica eso por varios miles de pedidos, el ahorro de tiempo es considerable", dijo Boibessot. "Esto ha permitido que el equipo de Customer Service se concentre en tareas de mayor valor, como ofrecer mejor atención al cliente. En Brasil, por ejemplo, donde el 80% de la cartera del equipo de Customer Service está automatizada, hemos podido reasignar recursos para gestionar reclamaciones, algo para lo que antes no existía un equipo dedicado".
Sobre Solvay
Empresa química pionera cuya tecnología beneficia muchas áreas de la vida cotidiana. La filosofía de la empresa, que une a las personas, las ideas y los elementos para reinventar el progreso, es una llamada a ir más allá, a crear un valor compartido sostenible a través del poder de la ciencia. En un mundo enfrentado en constante crecimiento y la búsqueda de recursos, Solvay busca impulsar las innovaciones futuras mientras protege el planeta. Como líder mundial en materiales, productos y soluciones químicas, Solvay proporciona mejoras para aviones, automóviles, baterías, dispositivos inteligentes y médicos, tratamiento del agua y el aire, para resolver problemas industriales, sociales y medioambientales.