PepsiCo UK elige a Esker para agilizar su gestión de pedidos y mejorar su servicio al cliente
La compañía atiende 4.000 pedidos al mes, el 90% sin intervención manual
Madrid, 14 de septiembre de 2017 — Esker, compañía especializada en la automatización de flujos documentales, informa del proyecto llevado a cabo con PepsiCo, la compañía líder mundial en alimentación y bebidas, para automatizar su proceso de gestión de pedidos en el Reino Unido.
PepsiCo cuenta con un portfolio que incluye 22 de marcas, cada una de las cuales generan más de 1.000 millones de dólares en ventas anuales estimadas. La compañía mantiene su liderazgo mundial por el hecho de estar a la última en procesos y prácticas innovadoras, a fin de mejorar continuamente su negocio. Bajo esta idea, trazó un proyecto para mejorar la forma en que los pedidos de algunos de sus clientes eran procesados, eliminando tareas que no aportaban valor y reduciendo el riesgo de errores manuales a la hora de teclear datos.
Como principal desafío a resolver, se detectó el hecho de que los pequeños comercios independientes emitían pedidos con mucha frecuencia, que no podían ser tratados en el sistema EDI, dada la complejidad, tiempo y recursos que requerían. Por lo tanto, se hacía necesario un proceso más simple, pero a la vez más eficiente. PepsiCo eligió a Esker para conseguir este objetivo, a través de sus soluciones de automatización de procesos de negocio.
Simplificar el proceso y liberar tiempo en servicio al cliente
El primer plan de acción fue evaluar el proceso de pedidos y simplificar la forma en que éstos se recibían, cómo se capturaba la información y, finalmente, cómo se aprobaban los pedidos. PepsiCo quería ofrecer a sus clientes la manera más simple de emitir sus pedidos, si bien teniendo en cuenta los requerimientos que algunos clientes tenían de hacerlo a medida, de acuerdo con su propia elección.
En segundo lugar, se pretendía liberar a los agentes de Servicio al Cliente de aquellas tareas rutinarias que no aportaban valor, como la entrada de datos de los pedidos, de manera que pudieran dedicar más tiempo a atender las necesidades de los clientes.
Proceso completamente automatizado
PepsiCo utiliza ahora la solución de Esker bajo demanda, para recibir primero los pedidos de los clientes en cualquier formato (fax, email, EDI…), y direccionarlos automáticamente al equipo de servicio al cliente correspondiente, a partir de las categorías de producto indicadas en el pedido.
A continuación, los datos relevantes son extraídos automáticamente mediante una herramienta de reconocimiento inteligente, para crear la correspondiente orden de venta en el sistema ERP, sin necesidad de entrada manual de datos. Esto significa que el agente de servicio al cliente simplemente tiene que verificar que los datos han sido extraídos correctamente o actualizar aquellos elementos que falten. Si se da cualquier excepción o se requiere aprobación del pedido, éste es enviado automáticamente a un flujo debidamente activado. Una vez aprobado, el pedido queda archivado electrónicamente, con fácil acceso para cualquier usuario autorizado.
“Actualmente, PepsiCo gestiona aproximadamente 4.000 pedidos al mes (aparte de los que recibe por EDI) y más del 90% de esos pedidos pueden ahora ser procesados sin intervención manual”, señala Tom Durance, director de Pedidos de Clientes y Estrategia de PepsiCo. Y añade que “los beneficios que ya hemos obtenido son: mejores ratios de adecuación de datos, mayor rapidez en la gestión de los pedidos y mayor productividad de nuestro servicio al cliente, lo que se traduce en mejores niveles de satisfacción. Además, la solución nos permitiría obtener un 100% de visibilidad de la gestión de pedidos e incidencias, a través de un completo seguimiento y cuadros de mando con KPIs para monitorizar y reportar”.
Por su parte, el director general de Esker en el Reino Unido, Alistair Nicholas, subraya que “estamos encantados de trabajar con PepsiCo y muy satisfechos de que el proyecto haya sido un éxito, tanto en términos de los beneficios conseguidos como de los plazos que se requerían. Esperamos prolongar ese éxito con otras subsidiarias de PepsiCo, como y cuando lo necesiten”.
En cuanto a futuros proyectos, la solución ahora en marcha podría ser desplegada fácilmente, si así lo requiere PepsiCo, en otros países del mundo que utilicen el mismo proceso de automatización. Además, a través de su metodología de desarrollo AGILE, Esker es capaz de implementar el proyecto en menos de tres meses, con mínimas demoras. Ello implica un alto nivel de implicación a la hora de definir el cambio y establecer los criterios de mejora necesarios que se ajusten a la operativa de todas las personas involucradas en los procesos, de acuerdo con los requerimientos de PepsiCo.
Acerca de PepsiCo
Los productos de PepsiCo son consumidos mil millones de veces al día en más de 200 países y regiones de todo el mundo. PepsiCo generó más de 63.000 millones de dólares en ingresos por ventas en 2015, a través de un amplio portfolio de marcas de alimentación y bebidas que incluyen Frito-Lay, Gatorade, Pepsi-Cola, Quacker y Tropicana. El portfolio de productos de PepsiCo incluye una amplia variedad de alimentos y bebidas comprendidas en 22 marcas, cada una de las cuales genera más de 1.000 millones en ventas anuales estimadas. En el corazón de PepsiCo se encuentra Resultados con Responsabilidad, su filosofía de combinar la máxima rentabilidad financiera creando a la vez un crecimiento sostenible y valor para el accionista. En la práctica, Resultados con Responsabilidad se traduce en proveer una amplia gama de alimentos y bebidas desde regalos hasta comidas sanas, buscando formas innovadoras para minimizar su impacto medioambiental y recudiendo costes operativos, ofreciendo un entorno de trabajo seguro e inclusivo para sus empleados en todo el mundo, y respetando, apoyando e invirtiendo en las comunidades locales donde opera. Para más información, viste www.pepsico.com