Testimonio cliente
UNA RELACIÓN MÁS FLUIDA CON SUS CLIENTES GRACIAS A LA DIGITALIZACIÓN
GBfoods, una multinacional de alimentación española, es una empresa líder con conocidas marcas como Gallina Blanca, que llegan a más del 70% de los hogares españoles.
APUESTA
Mejorar la respuesta a los clientes
Después de abordar la digitalización de la gestión de pedidos de clientes recibidos por correo electrónico y fax, a fin de acelerar la respuesta a sus clientes y hacer la relación más fluida, GBfoods decidió extender la relación con Esker e incluir la reclamación de los cargos de clientes, que incluye documentos comerciales, promocionales y facturas.
Estos documentos estaban creando complicaciones dentro del ciclo O2C de la compañía. El departamento de Servicio al Cliente pasaba el 30-40% de su tiempo procesándolos manualmente, y el equipo de contabilidad tenía poca o ninguna visibilidad sobre cuánto se deduciría de las facturas de Cuentas por Cobrar, lo que se traducía en registros de contabilidad
inexactos.
La gestión de las reclamaciones de cargos es una parte integral de las interacciones de GBfoods con distribuidores y minoristas. Los motivos de las reclamaciones son variados: incidencias en el transporte, en la entrega y recepción del producto, relacionadas con la facturación o en errores que provienen de la integración de los canales de comunicación (EDI, fax, email, etc.), por nombrar algunos.
Pero lo que más se reciben son cargos acordados previamente por cooperación comercial (descuentos por volumen, acciones promocionales en el punto de venta, etc.). La correcta contabilización de estos costes no sólo tendría como efecto un incremento de visibilidad sobre las cuentas de la compañía, sino que redundaría en una relación más fluida y a la larga más sólida con sus clientes y grupos de interés.
EXPECTATIVAS :
- Crear un proceso eficiente y optimizado de reclamación de cargos
- Liberar tiempo del personal de Servicio al Cliente
- Mejorar la visibilidad sobre la tesorería y reforzar la relación con los clientes
LA SOLUCIÓN
Digitalización de los procesos para una mayor agilidad y cargos
"Estamos automatizando con Esker la lectura de cabeceras y líneas de los cargos, lo que nos libera de realizar la parte del trabajo menos valiosa y permite dedicar nuestro tiempo a su resolución, conciliando en los acuerdos comerciales creados a tal fin. Esperamos liberar aproximadamente unas 500 horas anuales en todo el departamento, en beneficio de tareas de mayor aporte al departamento"
RESULTADOS
Ahorro de tiempo y mejora de la experiencia de cliente
Por el hecho de cumplir los objetivos previstos de racionalización de sus procesos y la mejora de la eficiencia, todo el departamento de Servicio al Cliente ha recibido muchos elogios de otros departamentos. Además, la colaboración es ahora mucho más fácil y rápida.
CUADRO SINÓPTICO DE RESULTADOS:
- Atención más rápida, reduciendo a la mitad el tiempo de proceso de pedidos.
- El 50% de las facturas promocionales se procesan en menos de un minuto.
- Relación más fluida, gracias a una mejor previsión a fin de priorizar entregas.
- Mejor comunicación, gracias a informes específicos de resultados, estadísticas y datos para la dirección de la Unidad de Negocio.
- 7.000 facturas de cargos automatizadas.
"Hemos mejorado todo el proceso O2C y nuestra colaboración con clientes, lo que da como resultado una tasa de disputas muy baja en GBfoods y un nivel de satisfacción del servicio de entrega de más del 98% durante más de cinco años."
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