Testimonio cliente
Decidió agilizar su proceso de Pedidos de Clientes para aumentar en eficiencia y productividad
- 30Países
- SAPERP
En 2020, en plena pandemia, Hero España decidió agilizar su proceso de Pedidos de Clientes con Esker. Pero, vistos los resultados, se propone digitalizar también los Cargos de Clientes y las Facturas de Proveedores. Esta es la historia de la primera parte del proyecto.
LOS RETOS
GESTIONAR EL CAMBIO, EL MAYOR RETO
Perteneciente a Hero Group, una multinacional de origen suizo, Hero España está presente en nuestro país desde 1922. Con sede en la provincia de Murcia, en la actualidad es una de las compañías líderes en alimentación infantil, confituras y mermeladas, con marcas muy conocidas tanto en España como en los más de 30 países donde está presente.
Digitalizar procesos es la mejor forma de preparar a la empresa para la eficiencia y el crecimiento sostenible. Así lo entendía el equipo directivo de Hero, y así lo vio también el equipo administrativo, deseoso de poder trabajar con una herramienta que potenciara su trabajo. El reto era combatir la gestión manual, que provocaba situaciones de desborde cuando el volumen de la demanda aumentaba.
Hero supo de la capacidad de Esker para digitalizar procesos difíciles como son los Pedidos o los Cargos de clientes. Aconsejado por uno de nuestros clientes, decidieron probar. Además, ante la situación de pandemia que invitaba a trabajar en remoto, decidieron acelerar las operaciones y empezar por la gestión de los pedidos de clientes.
Buscábamos avances tecnológicos consolidados en el mercado para aumentar en eficiencia y productividad, simplificando los procesos de administración comercial."
EXPECTATIVAS
- Agilizar la gestión de pedidos de clientes
- Crear y compartir informes y métricas de rendimiento
- Dedicar más tiempo del personal administrativo a la atención al cliente
- Eliminar intervenciones manuales que no aportan valor
- Simplificar procesos
- Poder trabajar en remoto para permitir la conciliación laboral
LA SOLUCIÓN
HOY EN DÍA, HERO DIGITALIZA CON ESKER
Pedidos de Clientes: La solución fue puesta en producción el 25 de enero de 2021, con el objetivo de acelerar el proceso de unos 27.000 pedidos anuales. Dos usuarios clave se hacen cargo de cada una de las áreas de venta (España e Internacional). Esker distingue a qué área corresponde cada pedido, muestra una vista de clientes prioritarios, y está conectada con SAP para proporcionar una simulación antes de validar el pedido.
Captura y gestión de pedidos
Y trabaja en la digitalización de:
• Gestión de Cargos
• Facturas de proveedores
La solución nos ha permitido dar un paso adelante hacia la transformación digital del Customer Service, con la optimización de los tiempos en la gestión de los pedidos de clientes, que está al principio de un proceso integrado del order-to-cash."
RESULTADOS
MÁS TIEMPO, MÁS VISIBILIDAD
El tiempo de gestión de pedidos podía oscilar hasta los 15 minutos por pedido. Actualmente este tiempo se ha reducido por debajo del minuto. Por otro lado, de todos los pedidos capturados en Esker, desde el inicio un 20% es susceptible de ser automáticamente validado por no necesitar modificación alguna. Además, un 30% del total sólo tiene entre uno y dos cambios manuales.
Pero, por encima de todo, lo que más aprecia el Customer Service de Hero España es la visibilidad que ofrecen los cuadros de mando, que les permiten conocer cómo está el negocio en tiempo real.
CUADRO SINÓPTICO DE RESULTADOS
- Gestión media de pedidos por debajo de 1 minuto
- 20% de los pedidos automatizables desde el inicio
- 30% los pedidos con un máximo de 2 cambios
- Posibilidad de simulación en SAP antes de la validación del pedido
La visibilidad de toda la actividad de pedidos en España a través de los cuadros de mando, es importante porque nos permite seguir en tiempo real el curso de los pedidos pendientes de gestionar o validar, así como el estado de cada uno de ellos."
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