5 Historias de Terror en Atención al Cliente (y Cómo Evitarlas con Automatización)

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Fantasmas, monstruos… ¿y bandejas de entrada que no dejan de crecer? En el mundo de la atención al cliente B2B, hay desafíos que pueden parecer sacados de una historia de miedo. Pero son muy reales. Desde procesos manuales caóticos hasta la falta de visibilidad operativa, estos problemas afectan diariamente a equipos de atención, operaciones y cadena de suministro.

Las expectativas de los clientes están marcadas por los gigantes B2C: servicios rápidos, personalizados y siempre disponibles son ya la norma. Sin embargo, en B2B, los sistemas aislados, la rotación de personal y los flujos de trabajo manuales provocan fricciones constantes. Según datos del sector, más del 57% de los líderes esperan que el volumen de atención al cliente aumente en los próximos dos años, mientras que solo el 6% de las empresas afirma tener visibilidad total en su cadena de suministro.

A continuación, te mostramos cinco de los problemas más críticos en atención al cliente —y cómo empresas de distintos sectores están utilizando la automatización para convertir el caos en eficiencia.

Historia de Terror #1: La Bandeja de Entrada Interminable

"Nos estamos ahogando en consultas de clientes. No damos abasto."

Por qué da miedo: Muchos equipos dedican más tiempo a clasificar correos que a resolver problemas. Sin una forma inteligente y centralizada de enrutar consultas, los mensajes se acumulan y los tiempos de respuesta se disparan.

Caso real: Fuchs Lubricants procesaba manualmente todas las consultas desde un buzón central. El tiempo de respuesta era de hasta 48 horas y no tenían métricas para mejorar.

Solución: Gracias a la clasificación automática de consultas y al análisis de sentimiento de Esker, hoy categorizan automáticamente el 84% de los correos. El tiempo de respuesta bajó a solo 6 horas.

“El motor de IA de Esker es mágico. Clasifica automáticamente todas nuestras consultas según las categorías que configuramos.”
— Chris Raleigh, Business Process Expert (O2C), Américas

Historia de Terror #2: Los Minutos Desaparecidos

"Tardamos demasiado en responder pedidos y preguntas."

Por qué da miedo: La rapidez ya no es opcional, es un diferenciador competitivo. Si los equipos están atascados introduciendo datos o respondiendo preguntas repetitivas, el cliente pierde.

Caso real: MCR Safety gestionaba pedidos y consultas de forma manual. Sus tiempos de respuesta oscilaban entre 12 y 24 horas.

Solución: Con enrutamiento automatizado y clasificación inteligente de pedidos, lograron un 91% de automatización, redujeron errores un 63% y ofrecieron respuestas casi inmediatas.

“Ahora los agentes tienen más tiempo para hablar con los clientes y generar relaciones... haciendo cosas que realmente aportan valor.”
— Deborah Buck, Directora de Atención al Cliente

Historia de Terror #3: El Pedido Maldito

"No podemos escalar nuestro proceso de pedidos conforme crecemos."

Por qué da miedo: El crecimiento revela fallos. Cuando los pedidos aumentan y el proceso sigue siendo manual, el equipo se ve sobrepasado.

Caso real: NVIDIA, líder global en tecnología, crecía de forma acelerada. Cada pedido manual tardaba hasta 5 minutos en procesarse.

Solución: Con la automatización de Esker, redujeron ese tiempo a solo 5 segundos. La carga manual se redujo a la mitad, permitiendo escalar sin saturar al equipo.

“Hemos reducido drásticamente el tiempo de procesamiento… y nuestro equipo se siente más empoderado y productivo que nunca.”
— Angela Garceau, Directora Senior de Operaciones Comerciales

Historia de Terror #4: El Problema Invisible

"No sabemos qué está ralentizando nuestros procesos."

Por qué da miedo: Sin visibilidad, es imposible mejorar o anticiparse a los errores. La falta de datos operativos es una barrera enorme para la mejora continua.

Caso real: Sanofi España enfrentaba problemas recurrentes (devoluciones, disputas, reclamaciones), pero no podía identificar las causas raíz.

Solución: Centralizando la gestión de incidencias y reclamaciones, ahora cuentan con visibilidad total. La IA detecta errores, cruza datos y reduce el tiempo de resolución a la mitad.

“Gracias a la visibilidad del proceso, puedo detectar problemas críticos y corregir ineficiencias rápidamente.”
— Javier Fernández Linares, Responsable de Atención al Cliente

Historia de Terror #5: La Catástrofe de las Reclamaciones

"Nuestro proceso de reclamaciones es manual y caótico."

Por qué da miedo: Las reclamaciones afectan directamente a la tesorería y la fidelización del cliente. Si se gestionan con herramientas desconectadas, los errores y retrasos son inevitables.

Caso real: GBfoods gestionaba reclamaciones promocionales con procesos dispersos y sin trazabilidad.

Solución: Con la plataforma centralizada de Esker, capturan automáticamente los datos, asignan categorías y responsables, y aceleran el ciclo. ¿Resultados? Un 50% menos de tiempo, 500 horas anuales ahorradas y 5 años consecutivos con más del 98% de satisfacción.

“Hemos optimizado todo el proceso O2C y mejorado la colaboración con nuestros clientes.”
— Susana López, Responsable de Atención al Cliente Retail

Conclusión: No son historias de ficción

Cada una de estas historias de terror proviene de empresas reales que transformaron el caos operativo en eficiencia mediante automatización e inteligencia artificial. Y lo lograron sin necesidad de una varita mágica —solo con las herramientas adecuadas.

Si tu equipo está enterrado en correos, saturado de pedidos o al borde del colapso por las reclamaciones, la automatización para atención al cliente de Esker está diseñada para ayudarte a recuperar el control… y apagar el caos.

Este artículo es una adaptación al español basada en la publicación original en el blog de Esker US: 5 Customer Service Horror Stories (and How to Avoid Them with Automation.