Cómo transformar en valor una avalancha de consultas de clientes

La gestión de consultas de clientes puede convertirse en un auténtico quebradero de cabeza para una empresa, sobre todo cuando el volumen de mensajes es masivo. Esker cuenta con CIM (Customer Inquiry Management), una solución especialmente desarrollada para hacer frente a esta problemática. Con el fin de acercarla y mostrar su sencillez, la compañía organizó recientemente el webinar Inbox inteligente: Demo de gestión de consultas de clientes en vivo. 

En un webinar muy participativo en el que el experto de Servicios Profesionales de Esker, Pablo Avivar, realizó demostraciones prácticas, los asistentes pudieron comprobar en persona el poder de la Inteligencia Artificial (IA) embebida en CIM. María Madrazo, responsable de Customer Experience de Esker, inició la sesión señalando algunos de los desafíos que los equipos de Atención al Cliente comparten con la compañía, tales como “la necesidad de gestión de muchos correos electrónicos que llegan de distintos buzones, la falta de visibilidad o de trazabilidad, distintas integraciones, dificultad a la hora de trabajar entre departamentos…”.

El poder de la IA en la gestión de consultas de clientes

Tal y como se mostró en la demo, lo único que tiene que hacer la empresa es redirigir sus correos electrónicos a la solución CIM de Esker. Resulta indiferente si se trata de un buzón con bandeja compartida, diversos buzones de correo electrónico o todo un departamento, el proceso se realiza de manera automática y transparente. En los casos en los que, por ejemplo, se trata de una consulta telefónica, basta con rellenar un formulario, que sigue el mismo camino que los correos electrónicos. El enrutamiento de e-mails es muy rápido, como demuestra la experiencia de la empresa química Palmer Holland, que ha pasado de dedicar 4 horas al día a únicamente 4 horas a la semana.

Una vez que se reciben las consultas, la solución de Esker hace su magia. Gracias las capacidades avanzadas de su motor de IA, CIM es capaz de determinar el tono emocional del mensaje, priorizando aquellos en los que se perciba malestar. La solución para la gestión de consultas de clientes extrae la información y con ella se conecta automáticamente a los sistemas de la empresa (ERP, CRM…) para recabar los datos necesarios para generar una respuesta.

“CIM compone un mensaje automáticamente para el cliente en inglés, francés, castellano…”, explicó Pablo Avivar, puntualizando que “siempre es recomendable revisarlo antes de enviar”. La versatilidad de la solución permite ir más allá de las plantillas precargadas y, gracias a su IA generativa, dar una respuesta todavía más personalizada a los clientes.

Al mismo tiempo, el asistente de IA de CIM facilita las búsquedas de información. Tal y como enseñó el experto durante el webinar, basta con preguntar en lenguaje coloquial dónde se encuentra un pedido específico, por ejemplo, y la solución encuentra toda la información por nosotros.

Privacidad y seguridad en las consultas de clientes

Las bondades mostradas por Pablo Avivar durante su demo, en gran medida  encuentran su origen en el poder de la IA. La clave del éxito de la solución de Esker basada en ChatGPT es el entrenamiento al que es sometido, aprovechado todo el potencial de sus capacidades avanzadas de aprendizaje automático.

Conscientes de las inquietudes de las organizaciones en materia de seguridad y privacidad, el experto de Servicios Profesionales quiso remarcar que no se trata de una versión abierta de ChatGPT, sino una cerrada específica para Esker. De esta manera, Pablo Avivar enfatizó que “no compartimos datos fuera de la plataforma. Los datos quedan dentro del abanico de un servidor Azure normal y corriente de Microsoft, no exportamos datos internos”.

No se trata de un tema menor. El experto insistió en que “es importante destacar que no se usan nuestros datos de IA, que son los vuestros, utilizados exclusivamente para entrenar vuestro CIM, ningún otro”. En este sentido, María Madrazo también quiso apuntar que “necesitamos un volumen suficiente de datos”. La responsable de Customer Experience explicó que “precisamos un volumen importante para poder clasificar correctamente todas las consultas de clientes, cuanta más información nos proporcione y maneje la solución, más fiables van a ser esas propuestas de respuesta y el análisis de datos”.

Asimismo y en lo que a seguridad se refiere, además de puntualizar que cumple con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), Pablo Avivar indicó que el ChatGPT “está embebido dentro de nuestros servidores de Azure, con lo cual las licencias y todo el abanico que nos brinda Microsoft de seguridad, que corre a cargo de Esker, es el mismo que si tuviésemos un servidor de Azure para una base de datos”.

Mayor colaboración y trazabilidad

Paralelamente, CIM resuelve otro de los desafíos a los que se enfrenta cualquier departamento de Customer Service: la visibilidad y trazabilidad de las consultas. Según se expuso en la demo, el dashboard de la solución muestra muy visualmente no sólo el estado y clasificación de las consultas sino que, además, registra todas las conversaciones, con una trazabilidad de fecha y personas que han intervenido en las mismas. “Desde una misma pantalla vais a tener toda la información para poder resolver la consulta y agrupar las que se refieran a una misma cuestión”, explicó el experto, “incluso, si pasamos a comunicarnos con otros compañeros dentro de la empresa, van a tener la información disponible facilitando así la colaboración”.

Ello, unido a la capacidad de confeccionar dashboards personalizados, permite un mejor análisis global de las consultas con informes automatizados, mejorando la trazabilidad y contribuyendo al cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicios (SLA), en caso de que existan.

“Estos informes, además, los podemos exportar a otras soluciones o podemos, incluso, programar el envío mediante e-mail para que los managers o las personas implicadas en el proceso tengan la información con la periodicidad que necesiten”, aclaró Pablo Avivar.

Esker ya cuenta con clientes cuyas áreas de Customer Service se están beneficiando del uso de la solución para la gestión de consultas de clientes (CIM). María Madrazo expuso referencias de compañías como MCR Safety, Palmer Holland o Fuchs, que clasifica automáticamente el 84% de todas las solicitudes entrantes de clientes.

Si quieres ver el webinar "Inbox inteligente: Demo de gestión de consultas de clientes en vivo" pincha aquí.