Roiback mejora la tasa de satisfacción del cliente con Esker

Ser una empresa tecnológicamente puntera es un arma de doble filo. El refranero español es sabio y aquello de “en casa de herrero, cuchillo de palo” se cumple en muchas ocasiones. No es el caso de Roiback, compañía de tecnología hotelera galardonada, parte de HBX Group, que se especializa en servicios y tecnología para el Canal Directo tanto para cadenas como para hoteles independientes en todo el mundo. La oferta de la compañía incluye un motor de reservas para hoteles líder en el mercado enfocado en la conversión, desarrollo web, servicios de marketing digital especializados en hoteles y soluciones de fidelización. Todo combinado con un equipo dedicado de especialistas en Canal Directo para apoyar la estrategia y maximizar los resultados.

Daniel Martínez, Credit & Collection Manager de Roiback, siempre ha tenido claro que los sistemas de gestión internos tenían que estar al mismo nivel que los que la propia compañía proporciona a sus clientes. No se trataba solo de una cuestión de predicar con el ejemplo, sino también de necesidad, dado el ritmo de expansión y crecimiento que ha tenido la compañía recientemente.

Así pues, hace cerca de cinco años comenzó su prospección de mercado en busca de una solución que le ayudase a agilizar sus procesos de Cuentas por Cobrar y fue cuando dio con la solución de Esker. David Martínez, que contó en todo momento con el apoyo de la dirección general, sabía que la ‘era Excel’ había tocado a su fin y, con ella, multitud de tareas manuales que no sólo ralentizaban la gestión, sino que implicaban errores y terminaba por provocar fatiga laboral en su equipo.

Ya desde las primeras demos, las impresiones fueron muy positivas: además de abrir la puerta a esa automatización que deseaban, la solución de Gestión de Cobros, proporcionaba unos niveles de transparencia en su panorámica 360º del cliente inéditas hasta entonces en Roiback. “En lugar de tener esa información dispersa en hojas de cálculo, correos electrónicos, etc., Esker nos daba la información de gestión de las cuentas consolidada en un mismo sitio y en una sola consulta podíamos ver los históricos de clientes, qué se había hecho o no, en qué punto estaban…”, recuerda el responsable.

La sintonía con Esker, clave para los buenos resultados

El proceso hasta llegar la situación actual, con una reducción drástica del periodo medio de cobro (DSO) y el nivel de deuda vencida en mínimos históricos, requirió de la colaboración de los equipos de Esker y Roiback, perfectamente alineados. A fin de cuentas, no se trataba en absoluto de un proyecto sencillo, pues al reto del volumen de gestionar miles de facturas mensuales se sumaba la complejidad de manejar más de una decena de divisas diferentes.

Daniel Martínez es lo que en el sector de la tecnología se conoce como un auténtico believer de Esker. Los resultados que ha ido cosechando la compañía con la solución le han convertido en un firme convencido de esta tecnología. En realidad, esta sintonía va incluso más allá, pues como sostiene el directivo, “compartimos muchos de los principios, no solamente a nivel tecnológico, sino de crecimiento, de objetivos, con un camino claro muy parecido al que nosotros, incluso, ya hemos transitado, convirtiendo a Esker en un partner con el que puedes caminar de la mano”.

En su visión, es cierto que siempre estuvo la mejora de la gestión y el bienestar de su equipo, pero no como un fin sino como un medio para lograr el objetivo final: la satisfacción del cliente. Para una empresa que, como afirma el responsable, “siempre intenta tener el mejor producto en la calle, el mejor servicio”, la máxima era proporcionar al cliente un plus respecto a la excelencia en la atención que ya venía dispensando su equipo.

El plus del Portal del Cliente

Ese plus llegó de la mano del Portal de Cliente de Esker, que convirtió a Roiback en la primera empresa de su sector en poner en marcha un proyecto parecido. Para Daniel Martínez se trata de “la joya de la corona” por los niveles de transparencia y autogestión que brinda a los clientes, que pueden consultar en todo momento “sus propias cuentas y balances sin depender de un gestor”.

El plus que buscaba el directivo surtió efecto, a la luz de los datos actuales de satisfacción del cliente, que, si anteriormente ya eran elevados, ahora se sitúan en 4,5 sobre 5. Además, se trata de un proyecto vivo en el que la escucha activa al cliente va mejorándolo, como es el caso de la inminente incorporación de la funcionalidad que permite al hotel pagar directamente a través del portal o el single-sign-on.

Estos elevados niveles de satisfacción no vienen sólo del buen funcionamiento del tándem que forman la solución de Gestión de Cobros y el Portal del Cliente. Al autoservicio se ha sumado una gestión mucho más eficaz al poder acceder a toda la información del cliente en un único lugar y en tiempo real. Ello es posible en parte gracias a la ventaja de contar con la asistencia de la Inteligencia Artificial (IA) que incorpora la solución de Esker, capaz de sugerir acciones concretas de manera proactiva basándose en toda la información recogida. En consecuencia, el tiempo de respuesta al cliente se ha reducido en un 75%.

Embajador de Esker

Los buenos resultados del proyecto no han tocado techo. Daniel Martínez indica que “creo que hay muchas cosas para explotar, nos da mucho juego y, personalmente, todavía tengo que seguir explorando para sacarle más provecho”. Y no sólo en Cuentas por Cobrar, también en el área de Facturación en donde, tras haberles hecho una demo el propio Daniel Martínez, “no salían de su asombro”.

En lugar de remitir las facturas a través del ERP, poder hacerlo con la solución de Esker no sólo reduce drásticamente los tiempos de envío, sino que, además, proporciona una absoluta trazabilidad, indicando los correos electrónicos que se han recibido y cuáles se han abierto o no. “El nivel de trazabilidad que tenemos es tal que sabemos la hora y fecha en que el correo se abre, si lo ha consultado o no o, incluso cuándo fue la última vez que ha tenido acceso a la herramienta”, puntualiza el experto, lo que mejora extraordinariamente la gestión. Así pues, no sorprende que desde otras áreas deseen ya compartir estas capacidades después de la demo de este nuevo ‘embajador de Esker’. “¡Apenas estamos despegando!”, concluye entusiasmado Daniel Martínez.