3 Estrategias para mejorar el servicio al cliente

La experiencia del cliente se ha convertido en una prioridad para cualquier compañía. Una de las variables irrenunciables para tener éxito en este empeño implica cuidar el área de Atención al Cliente. Ya no sólo es importante la adquisición y el marketing personalizado que sea realiza con los clientes B2B, sino cubrir todo el ciclo de vida que se lleva a cabo con ellos.

Cómo mejorar el servicio al cliente

Contenido

Priorizar mensajes por tono emocional

Respuestas que dan en el clavo

Un complemento para Customer Service

Una buena estrategia de Servicio al Cliente proporciona beneficios inmediatos a las compañías, puesto que la resolución de incidencias, consultas y pedidos deriva en una fidelización de los clientes, que terminan por convertirse en auténticos embajadores y prescriptores de la marca. 

Algunas de las medidas que se pueden poner en marcha apuntan directamente a prestaciones de autoservicio para los clientes. Estas capacidades pueden ir desde rastrear el estado de sus pedidos a través de la página web o su app a desarrollar un portal del cliente en el que éste pueda llevar a cabo consultas más complejas, subir y descargar documentos, etc., sin necesidad de que el personal de Customer Service tenga que intervenir directamente.

La incorporación de tecnologías como RPA (Robotic Process Automation), Inteligencia Artificial (IA) o Machine Learning, permite que el sistema pueda, incluso, anticiparse automáticamente a comunicar a un cliente que su pedido se retrasará antes de que se percate de ello, lo que sin duda agradecerá. En suma, los clientes disfrutan de una mayor transparencia y velocidad en sus gestiones.

Priorizar mensajes por tono emocional

Sin embargo, incluso con un portal de clientes hay retos a los que el departamento de Customer Service no escapa. Uno de ellos es la ingente cantidad de mensajes que ha de atender cada día. Se trata, además, de un trabajo sin fin, puesto que el flujo de entrada de pedidos, consultas, incidencias… es inagotable, por lo que siempre hay tareas que gestionar por mucho que se atienda un gran número de mensajes.

En este maremágnum de correos electrónicos, resulta extremadamente complicado priorizar por urgencia e importancia. Esta priorización requiere mucho tiempo de revisión, algo que cuando se ha producido un problema o una incidencia se convierte en un lujo que ninguna empresa se puede permitir sin arriesgarse a perder un cliente. A fin de cuentas, el cliente espera una respuesta rápida y eficaz.

Una de las nuevas funcionalidades incorporadas a la solución Customer Inquiry Management (CIM) viene de la mano de Esker Synergy que, con sus prestaciones de IA y ChatGPT, es capaz de analizar los sentimientos de cada uno de los mensajes de los clientes. De este modo, aquellos que son identificados con un tono emocional negativo son marcados en rojo en el cuadro de mandos, permitiendo así al agente abordarlos en primer lugar y, además, con la empatía necesaria para calmar los ánimos.

De un vistazo es posible identificar el número de mensajes que presentan un tono negativo, neutro o positivo, así como el tiempo de espera que llevan en cola desde su recepción, de manera que resulta más sencillo evitar males mayores. Todas estas métricas automáticas proporcionan al personal de Servicio al Cliente una mejor base para hacer que el cliente sienta un trato más personalizado y eficaz.

Respuestas que dan en el clavo

Por otro lado y aun identificando a tiempo los mensajes con un tono emocional negativo, todavía resta lo más complicado: contestar con una solución. Dado que en muchos casos las consultas de clientes se repiten a lo largo del tiempo, en el pasado se ha recurrido a plantillas de respuesta para resolver esta problemática. Sin embargo, éstas no siempre se adaptan a la consulta y obvian si es preciso emplear determinado lenguaje para aplacar el enojo, decepción o crispación del cliente. A la postre, especialmente en las consultas más complejas, el cliente no sentía el abrigo preciso al tener la sensación de estar tratando con un chatbot y no con una persona.

Para salvar ese obstáculo, muchas veces es preciso recabar información de distintas fuentes, cruzándola, para poder contextualizar debidamente y proporcionar la respuesta más satisfactoria al cliente. Esker Synergy AI ataja esta problemática de raíz. Otra de sus nuevas funcionalidades permite a los agentes de Customer Service obtener sugerencias de la mejor respuesta para cada consulta o incidencia recibida, habiendo realizado de antemano la búsqueda de información necesaria para ello.

Además, aprovechando las ventajas de ChatGPT, la herramienta redacta la respuesta en el mejor tono y el lenguaje más adecuado teniendo en consideración el tono emocional del cliente. Estos mensajes son editables, permitiendo al agente modificar o personalizar aún más la respuesta.

Un complemento para Customer Service

Gracias a estas dos nuevas funcionalidades de la solución Customer Inquiry Management, la experiencia del cliente mejora de manera muy significativa. En el caso de las compañías que ya vinieran utilizando esta solución, tan sólo han de actualizarla a su última versión y activar estas dos funcionalidades para poder disfrutar de las mismas.

No sólo se responde antes y mejor a los mensajes de clientes más delicados, sino que suponen una mejora en el día a día de los departamentos de Customer Service, acelerando los tiempos de resolución y respuesta muy positivamente. El engagement de los empleados se ve reforzado, puesto que no perciben Esker Synergy AI como una amenaza que pueda arrebatarles su puesto, sino más bien como un complemento, que requiere su supervisión y que alivia su carga de trabajo diaria. Juntos es mucho más sencillo alcanzar el objetivo final: mejorar el servicio al cliente.