5 Errores Clave al No Optimizar Bandejas de Correo Compartidas

Vicente trabaja en el departamento de Atención al Cliente de una empresa conservera. Cada mes, su área recibe alrededor de 22.000 mensajes, desde pedidos a incidencias o reclamaciones. Con cinco personas que trabajan en Customer Service, tocan a una media de más de 1.000 mensajes semanales, más de 150 mensajes por día. “Todavía recuerdo cuando el genio de informática vino con la idea de las bandejas de correo compartidas”, piensa cada dos por tres. “‘Bandeja de entrada colaborativa’, la llamó… ay que fastidiarse”.

Con ese volumen descontrolado de mensajes, más que colaboración, Vicente sentía que entre ellos cinco existía una competición a ver quién era capaz de despachar más mensajes por día, tomando en ocasiones atajos que los llevaban a borrar mensajes por error. ¿Cómo podían organizarse si estaban desbordados?

- ¿Os habéis enterado? –preguntó José Luis mientras esperaba que la máquina de café terminara de servirle-. Le ha caído un buen rapapolvo a Pablo, el nuevo.

- ¿Qué ha pasado? –se interesó Vicente.

- Pues al parecer, se tiró media mañana atendiendo correos de pedidos de tienditas de barrio y se le pasó la queja de Compra Aquí [la mayor cadena de hipermercados]… no veas, los de arriba están que trinan.

Según continuó explicando José Luis, un pedido gigante que había realizado Compra Aquí para su promoción de 3x2 se había retrasado y los clientes pedían en tienda una oferta para la que no había producto. “Le ha pasado a Pablo como se me podía haber pasado a mí”, pensó Vicente. En aquel maremágnum de mensajes de las bandejas de correo compartidas era imposible priorizar y caer en un error así estaba a la orden del día.

Dobles respuestas

A veces el error sucedía por defecto y otras, por exceso. Vicente era incapaz de recordar las veces que había contactado con un cliente para resolver una incidencia y éste le informaba de que ya había sido resuelta por un compañero. ¿Cómo lo iba a saber él si todos respondían a todos los mensajes y ese en cuestión no aparecía como contestado?

En esos casos y asumiendo que transmitir la sensación de descontrol nunca es bueno para un cliente, al menos su consulta se había resuelto. Lo malo era cuando sucedía lo que aquella mañana le pasó con la franquicia de restaurantes Perico’s. Vicente se topó con un mensaje del gerente, escrito en bastante mal tono, quejándose de que el pedido que había realizado no había llegado.

- Hombre, ya era hora, llevo esperando esta llamada… –fue su primera respuesta cuando Vicente se identificó.

- Sí, perdone, señor Manzano, es que estábamos trabajando en su incidencia, viendo qué pedidos de otros clientes pueden esperar para priorizar el suyo y cubrir todo el producto que nos pidió.

- ¿Cómo? –parecía sorprendido.

- Sí –respondió Vicente-, ya sabe que con los problemas en las rutas marítimas estamos teniendo problemas con el suministro de las latas y se están retrasando los pedidos.

- Pero ¿qué me está contando? –gritó el señor Manzano-, pero si esta mañana ya me habéis llamado y me habéis dicho que es que el sistema informático del almacén se había caído. ¿Pero es que creéis que soy idiota?

Entre grito y grito al otro lado del teléfono a Vicente tan sólo le venían cuatro palabras a la mente: “Bandeja de entrada colaborativa”.

Atendiendo a ciegas

Este caos en el departamento de Atención al Cliente, que las bandejas de correo compartidas no fueron capaces de atajar, a menudo desembocaban en enfados como el del señor Manzano. En los peores casos, terminaban haciéndose con jugosos descuentos como compensación o, si la cosa iba a mayores, se iban a la competencia.

El problema con el que se topaban Vicente y sus compañeros era doble. Por un lado, cuando tenían que resolver cualquier incidencia o consulta les resultaba imposible averiguar si ésta era la primera vez que se producía en ese cliente, qué trato previo se le había dispensado o cómo era la relación que mantenía con la empresa. A veces salían airosos, pero otras, la cosa no terminaba bien.

Por otro lado, cuando la crisis ya había estallado, era extremadamente complicado averiguar quién había metido la pata inicialmente porque, dada la naturaleza humana, el culpable no acostumbraba a autodelatarse. El problema no era tanto señalar al culpable como seguir la cadena de errores que habían derivado en esa situación indeseada. Las bandejas de correo compartidas no brindaban esa posibilidad de trazabilidad para poder afinar procesos.

La consecuencia era obvia: los cinco empleados del departamento de Atención al Cliente vivían estresados. Llegaban en tensión desde primera hora del día, no sólo por la carga de trabajo –que, además, sabían interminable porque por cada mensaje respondido llegan dos o tres nuevos-, sino por sentir la espada de Damocles sobre sus cabezas por el amplio margen de error en el que se movía su día a día.

La solución en forma de IA

Al día siguiente, “el genio de informática” convocó a los cinco en la sala de reuniones. Apenas había dado los buenos días, entró en materia:

- Nuestro Servicio al Cliente tiene problemas, y sé que os afecta. La buena noticia es que he encontrado la causa: no hemos optimizado nuestra bandeja de correo compartida, lo que ha llevado a cinco errores fundamentales:

1. Desorden y dificultad para priorizar en nuestra bandeja de correo compartido, haciendo que la gestión de la información sea un caos.
2. Problemas causados por varias personas respondiendo a los mismos emails, resultando en respuestas duplicadas o contradictorias.
3. Desafíos para hacer seguimiento y rendir cuentas de nuestras interacciones por email, lo que complica la comunicación eficaz.
4. Respuestas inconsistentes a los clientes, dañando su experiencia y percepción de nuestro servicio.
5. Estrés y sobrecarga de información en el equipo, debido a la ineficiente gestión del correo compartido.

Definitivamente, había dado en el clavo, porque haciendo repaso mental de lo sucedido, Vicente veía reproducidos cada uno de esos errores. El problema era, ¿cómo atajarlos? Y entonces, el responsable de TI dejó caer un libro sobre la mesa.

- Aquí tengo el remedio a estos cinco errores; vamos a tener un antes y un después.

En el libro se podía leer "Transformando el ADN del equipo de tu Servicio al Cliente B2B" y contaba cómo Esker había desarrollado una solución basada en Inteligencia Artificial (IA) con la que, no sólo se automatizaba la gestión y priorización de los mensajes, sino que, incluso, aplicando tecnología de ChatGPT era capaz de identificar el tono de los mensajes de los clientes.

La solución, llamada Customer Inquiry Management (CIM), utilizaba automatización y machine learning para mejorar la experiencia del cliente, gestionando pedidos, consultas e incidencias de forma más eficiente y rápida. Además, aliviaba la carga de trabajo del equipo, permitiéndoles enfocarse en tareas más complejas y de mayor valor añadido. En pocos días CIM estuvo en marcha y, entonces, sí, Vicente creyó que el de informática era un genio.

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