8 KPIs en la gestión de pedidos con los que alcanzar la excelencia

Digitalizar la gestión de pedidos no basta para mejorar la eficiencia y ser competitivos. Es preciso saber con certeza si ese proceso de transformación digital está dando los frutos esperados. Con este propósito, resulta crucial disponer de métricas, una serie de indicadores que se denominan KPIs (Key Performance Indicators). Gracias a estos KPIs, las empresas pueden realizar el correcto seguimiento de los pedidos entrantes, cumplir los compromisos de entrega y tener una panorámica precisa de todos los departamentos internos que intervienen.

El fabricante de cervezas Damm es una de las compañías que han apostado por las soluciones de Esker para acometer la digitalización de todo su ciclo Order-to-Cash (O2C) y obtener estos KPIs. Con múltiples líneas de negocio (producción de aguas y refrescos, restauración, distribución y logística), 16 plantas de producción y envasado, 2 malterías propias y actividades comerciales en más de 133 países, podría decirse que este proyecto de transformación es una de las iniciativas estrella dentro de su estrategia Extreme Automation.

Con el fin de que las empresas saquen el máximo provecho a su Customer Service y a su cadena de suministro, Esker ha publicado el ebook 8 KPIs que merece la pena medir en Gestión de Pedidos, en el que detalla estos indicadores:

Tiempo de ciclo de pedido

Los clientes siempre esperan que sus pedidos lleguen correctos, lo antes posible y de la manera más eficiente. Por este motivo es tan importante conocer el tiempo de todo el ciclo de pedido (Order Cycle Time, OCT), que mide el tiempo medio empleado en enviar un pedido después de haber sido realizado, sin contar el tiempo invertido en el reparto. Para calcular es preciso aplicar la fórmula (Fecha de envío – Fecha de pedido) % (Total de pedidos enviados) = OCT

Lógicamente, cuanto más corto sea el OCT, mayor satisfacción del cliente generará. Tiende a establecer que los OCT más óptimos son aquellos inferiores a tres horas. Paralelamente, una de las grandes ventajas de contemplar este KPI es que, en caso de que supere esas tres horas, pueden activarse alarmas que adviertan de posibles incidencias en la cadena de suministro.

En el caso de Damm, el hecho de recibir 140.000 pedidos al año por las más diversas vías (email, fax, teléfono, WhatsApp…) y en distintos formatos (pdf, html, Word, Excel, etc.) suponía un desafío adicional, más aun considerando que alrededor de 70.000 de ellos no se podían registrar automáticamente en el ERP SAP. Gracias a Esker, Damm ha sido capaz de automatizar el registro del 99% pedido de manera automática en el ERP, reduciendo el tiempo de gestión de un pedido de cuatro a 1,2 minutos. No sólo eso, sino que la tasa de errores también ha disminuido en un 99%.

Tiempo de respuesta

Otro de los indicadores esenciales para tener una panorámica amplia de la gestión de pedidos es el tiempo de respuesta (Response Time, RT), que mide cuánto tarda el departamento de Customer Service en atender las consultas o incidencias que envían los clientes. Las estrategias multicanal y omnicanal, así como las bandejas de entrada de correo electrónico compartidas, donde se reciben todos los mensajes, son retos para reducir el RT, que se mide aplicando la fórmula (Hora de respuesta) – (Hora de la consulta del cliente) % (Número de consultas) = RT.

En líneas generales, un tiempo de respuesta que se encuentre en las primeras 24 horas es aceptable, pero lo más óptimo es conseguir bajar de la hora, especialmente en aquellas consultas más prioritarias.

Damm ya está aprovechando las bondades que trae las funciones de Inteligencia Artificial (IA) avanzada con las que el sistema automatiza el registro y asignación de los mensajes en función de su prioridad. La solución es tan sofisticada, que incluso es capaz de detectar el tono emocional de cada mensaje (aviso, enfado…) y priorizarlo en función de ello, plasmándolo en un cuadro de mandos muy visual e intuitivo en el que saltan alarmas cuando el RT excede de lo establecido.

Satisfacción de los empleados

Otro de los beneficios que trae consigo la digitalización de la gestión de pedidos y que merece la pena medir es la satisfacción del empleado (eSAT). Contar con un equipo motivado y con menos estrés siempre es reporta beneficios a la empresa. Cuantificar el eSAT, que se mide aplicando (Número de empleados satisfechos % Muy satisfechos) % (Número total de respuestas) x 100, ayuda a reforzar la cultura empresarial, aumentar el compromiso de los empleados y adoptar medidas correctoras. Obtener una nota eSAT de 75% o más debería ser lo ideal.

Tras la implantación de Esker, Alexy Sánchez, Head Of Corporate Customer Service de Damm, no duda en afirmar que “el gestor gana calidad de vida pues pasa de estar ocho horas picando datos a que su trabajo se transforme y enfoque más al análisis y a acciones de más valor añadido”.

Coste real del servicio

A través del coste real del servicio (Cost To Serve, CTS) podemos saber los márgenes reales del producto en el SKU (Stock-Keeping Unit), a nivel de cliente y de canal, algo esencial para ser competitivos en el mercado. Al intervenir tantos factores y cruzar tantos datos, no existe un algoritmo único que nos facilite el CTS; sin embargo, basta con identificar todas las actividades que intervienen en un pedido y calcular el coste de cada una de ellas, enfrentando después el resultado al valor que constituye cada cliente. De esta manera es posible saber con certeza qué clientes contribuyen o no positivamente al balance, adaptando la estrategia a ello.

Desde Damm, Alexy Sánchez destaca el modo en que Esker ha proporcionado “una optimización financiera brutal, disponiendo de mucha más información y controlando mucho mejor todo el proceso”. Gracias a ello, la empresa ha reducido el DDO (Days Deductions Outstanding) de 45 a 15 días y, entre otros, ha obtenido un ahorro de tiempo de prácticamente dos FTEs (Full Time Equivalent) que ha aprovechado para realizar tareas que aportan más valor. Todo ello, con un ROI en menos de dos años.

Más indicadores

A estos indicadores descritos se suman otros como el Completo y a tiempo (On Time In Full, OTIF), la tasa de pedido perfecto (Perfect Order Rate, POR), la satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Score, CSAT) y el Net Promoter Score (NPS). Medirlos, analizarlos y emplearlos en un proceso de mejora continua es imprescindible para alcanzar la excelencia en la gestión de pedidos.

Si quieres conocer todos estos KPIs y profundizar en su impacto positivo en la organización, lee el ebook en este enlace.