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Claves para llevar Customer Service a la excelencia
Durante el 11º Congreso AECOC de administración comercial los asistentes no sólo pudieron conocer de primera mano las últimas tendencias en digitalización y la aplicación de tecnologías emergentes como la Inteligencia Artificial (IA), sino también escuchar las mejores prácticas y experiencias de algunas compañías. Este es el caso de Damm y Grupo Prim que, apoyándose en las soluciones de Esker, han inyectado en sus organizaciones unos niveles de eficiencia inéditos hasta entonces.
La cervecera Damm es una vieja conocida de Esker. Desde que en 2017 la compañía creara el área de Transformación Digital, impulsada directamente desde Presidencia, la máxima ha sido imprimir en toda la organización un cambio cultural en la manera de trabajar. Así lo explicó Alexy Sánchez, Head of Corporate Customer Service de Damm, al recordar que “identificamos 28 iniciativas y les pusimos un nombre, Extreme Automation, concebida no como un proyecto sino como una forma de trabajar”.
De Extreme Automation han surgido proyectos que van de un portal colaborativo con el cliente, en el que éste cuenta con un amplio abanico de funcionalidades autoservicio, a la digitalización del ciclo O2C (Order-to-Cash). El departamento de Customer Service –que se compone de 90 personas-, se extiende a lo largo de 5 centros en 4 países diferentes y hace frente a un volumen de 140.000 pedidos al año, de los cuales 70.000 eran imposibles de integrar en su ERP SAP porque llegaban vía correo electrónico, WhatsApp, papel, teléfono…
Gracias a la solución de gestión de pedidos de Esker, que incluye una app para que los hosteleros puedan realizar sus pedidos desde el teléfono móvil, Damm ha conseguido que a día de hoy el 99% de los pedidos de la compañía se integren en SAP de forma automática. En consecuencia, explicó el responsable de la compañía, la gestión de un pedido ha pasado de llevar previamente cuatro minutos a 1,8 minutos, con la ventaja añadida de haber reducido los errores en un 99% y haber liberado tiempo para destinar a otras tareas de más valor añadido.
Hacer frente a casi 30.000 cargos
Haber reducido de un modo tan drástico los errores en el registro de pedidos, además de ahorrar importantes sumas en logística, por ejemplo, ha contribuido a reducir el número de cargos. Con todo, Damm había de hacer frente a cerca de 11.000 cargos en factura y otros 19.000 cargos fuera factura, en un total al año que supera el 1,2 millones de facturas. Tal y como precisó Alexy Sánchez, “somos una empresa que factura aproximadamente 2.100 millones de euros y, por tanto, hablamos de volúmenes importantes en este sentido”.
Por este motivo y viendo el éxito en la digitalización de la gestión de pedidos, el siguiente paso fue ir de la mano de Esker para optimizar la gestión de cargos. Según señaló el Head of Corporate Customer Service de Damm, la compañía implantó SAP Vistex para dar cobertura a la gestión de las condiciones comerciales fuera de factura (provisiones, conciliación y liquidación). Aquel paso contribuyó a optimizar el proceso de cierre, reducir la carga administrativa y disfrutar de la bondad del dato.
Sin embargo, el volumen de documentos al que Damm tenía que seguir haciendo frente rondaba los 28.000 al año. Ahí fue donde entró en juego la solución de gestión de cargos de Esker, logrando automatizar todo el proceso. Según relató el responsable, “cuando el cargo fuera factura llega –en los cargos en factura es similar-, el gestor lo envía a Esker y éste hace su magia”. La solución es capaz de capturar los datos del cliente, las fechas, el tipo de producto, categorizar el cargo, identificar si es una factura de proveedor y lo tengo que registrar por el circuito de acreedor o si es un cargo para generar una nota de abono… y, con toda esa información, identifica qué acuerdo o condición comercial de Vistex ha de aplicar. En cuestión de dos minutos se ha registrado el cargo –antes se tardaba 10 minutos-.
Los beneficios, tal y como indicó Alexy Sánchez, son evidentes: KPIs como el DDO (Days Deduction Outstanding) ha pasado de una media de 45 días a tan sólo 15 días, lo que no es un tema menor pues “si sois una empresa grande y el volumen de cargos que recibís es de 100 millones de euros al año”, explicó el responsable, “el hecho de poder desgravar el 21% de IVA de los mismos 30 días antes es un dato e increíble”. Este ahorro de tiempo, que prácticamente es de dos FTEs (Full Time Equivalent), “no se han amortizado, pues se dedican a realizar otras tareas de mayor valor añadido y otras tareas que pueden venir de la compra de nuevas empresas, de nuevas marcas o, incluso, el propio crecimiento del negocio”, concluyó el responsable.
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PRIM y su desafío de 9.000 consultas a la semana en 14 buzones
Roberto Ortiz de Zárate, Director de Atención al Cliente y Planificación Industrial de Grupo Prim, fue otro de los directivos que compartieron su experiencia. Esta empresa, referente en el campo de la salud con 154 años de historia, tenía ante sí un auténtico desafío en materia de Customer Service. Con presencia directa en España, Francia y Portugal y operaciones en cerca de 80 países, la compañía cuenta con ocho delegaciones, cinco fábricas, tres talleres y 40 clínicas ortopédicas.
Roberto Ortiz de Zárate indicó cómo dentro del Plan Estratégico 2022-2025, Prim se embarcó en un proceso de cambio y modernización muy importante que, entre otros, abordó la atención al cliente, que incluye el front y el back-office (licitaciones y concursos públicos, administración comercial, planificación industrial, logística, almacenaje y distribución). La compañía creó el Centro de Excelencia Digital, esto es, un equipo multidisciplinar de trabajo, e implantó SAP S/4HANA para poder escalar y facilitar la integración de nuevas empresas y negocios. Sin embargo, la gestión demandaba soluciones más ágiles e intuitivas, que proporcionaran una visibilidad global con un cuadro de mandos.
La apuesta de la compañía para mejorar el área de Customer Service –con unas 50 personas- fue la solución de Esker Customer Inquiry Management (CIM). El escenario al que había de hacer frente eran más de un centenar de funciones, 14 buzones de correo electrónico compartidos y un volumen de más de 9.000 e-mails a la semana. El experto remarcó durante su intervención “el reto de tener visibilidad de todo esto, cómo hacer que nada se pierda, que todo se trate en tiempo y forma y, además, equilibrar las cargas de trabajo”.
Gracias a CIM, cuya implantación apenas ha llevado cuatro meses, Roberto Ortiz de Zárate destacó cómo “ahora en el cuadro de mando están clasificadas todas las consultas e incidencias, se ve en qué estado están, así como la información estadística de lo que reciben los equipos, el tipo de incidencia, por fechas y las tendencias”. Gracias a su IA, CIM es capaz incluso de analizar el tono emocional de los correos, usando esta valoración para priorizarlo.
Además, añadió el responsable, “tenemos plantillas estándar de respuestas y la IA genera otras nuevas que no se lanzan sin previa validación del gestor, quedando después perfectamente archivada con número de ticketing”. El equipo ha visto significativamente mejorado su día a día. El responsable explicó que “CIM evita duplicidades y que se pierdan incidencias y, gracias a su capacidad de reporting, optimizamos los recursos y hacemos más con menos y para poder realizar otras tareas que añadan valor”. Roberto Ortiz de Zárate aseguró que “se ha despertado el apetito por la IA, los gestores la demandan y para el plan de formación del año que viene nos están pidiendo formación en cuanto a descubrir oportunidades dentro de la IA”.
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