Cómo la IA marca la diferencia del Customer Service

El departamento de Servicio al cliente se enfrenta cada vez más a un mayor número de retos, con una exigencia en las expectativas de los clientes in crescendo. Gestionar múltiples flujos de solicitudes e información en un entorno informático complejo no resulta sencillo, provoca falta de visibilidad y dificulta extraordinariamente la colaboración entre todos los departamentos que interactúan con el cliente. Además, en este escenario los equipos se sobrecargan de trabajo y la retención y captación de talento se antoja más complicada.

¿Qué puede hacer la Inteligencia Artificial (IA) para darle la vuelta a esta situación? Recientemente, Esker ha organizado un webinar que, bajo el título El efecto IA en el Servicio al Cliente, ha expuesto de un modo práctico los beneficios de la solución de Gestión de consultas de clientes (también conocido como Customer Inquiry Management o CIM). Esta tecnología saca partido a las ventajas de la IA generativa, combinando desarrollos propios con ChatGPT.

Contenido

#Adiós a las bandejas compartidas

#Lo que no se mide, no se mejora

#Respuestas generadas por IA

#Beneficios tangibles

Adiós a las bandejas compartidas

Las bandejas de entrada compartida se han convertido en un filón para los errores, retrasos y extravíos de consultas de clientes. Por este motivo, tal y como explicó Gonzalo Arrojo, O2C Business Development Manager de Esker, esta solución reemplaza las aplicaciones convencionales de correo electrónico por una bandeja digital que permite ver en un pantallazo todas las consultas que se reciben de los clientes. De un solo vistazo es posible visualizar cuántas han entrado, están en tratamiento o ya han sido respondidas, sabiendo además si se ha hecho a tiempo.

Además, una de las funcionalidades más novedosas de la IA generativa es su capacidad para detectar el tono emocional de los mensajes. Analizando y marcando si el sentimiento es negativo, neutro o positivo, el sistema obtiene tendencias, determinando si suben o bajan los positivos y detectando por qué (si se han producido problemas de logística, stock…), lo que facilita corregirlo para mejorar la calidad del servicio al cliente.

Lo que no se mide, no se mejora

Contar una analítica avanzada y automática marca un punto de inflexión en Customer Service y eso es, precisamente, lo que permite la solución de Gestión de consultas de clientes . El sistema analiza cada mensaje, incorporando su percepción del tono emocional, y detecta si se trata de una incidencia, una solicitud de estado de pedido, una consulta de precio… clasificándolo automáticamente. En el cuadro de mando aparece la clasificación de un modo sencillo e intuitivo, en función del tipo de consulta, si es un cliente preferente o no, etc.

Este control de tendencias que ofrece el cuadro de mandos es determinante para mejorar la Atención al Cliente. Lo que no se mide no se puede mejorar y con CIM es posible tener una visión 360º de cada consulta: saber si está atendida, quién la está gestionando y cuánto tiempo le está llevando responderla.

Respuestas generadas por IA

Otra de las funcionalidades de la solución que marcan la diferencia en Customer Service es su capacidad para dar respuestas generadas por ChatGPT a las consultas de los clientes. Según expuso Gonzalo Arrojo, si un cliente pregunta por el stock de un producto, el sistema se conecta de manera desatendida al ERP y con la información extraída compone un correo electrónico de respuesta.

Visualmente, el e-mail original del cliente aparece a la izquierda de la pantalla y, a la derecha, la respuesta generada y sugerida por el sistema. El agente tan sólo tiene que validar la respuesta y enviarla; dadas las capacidades de aprendizaje automático de la solución, llegará el momento en el que no sea necesaria ni siquiera tal validación, agilizando aún más esa labor en el Customer Service.

Todas las conversaciones con los clientes quedan registradas en un archivo histórico, lo que facilita labores de seguimiento y simplifica que, ante una baja, vacaciones, etc., cualquier agente pueda retomar esa gestión.

Beneficios tangibles

Gonzalo Arrojo expuso algunos de los beneficios tangibles que, según indicó, los propios clientes de Esker trasladan a la compañía. Clientes como Fuchs, del que Paloma Martínez Fernández-Mayoralas, Marketing Campaign Specialist de Esker, aseguró que los dos días que anteriormente dedicaba al archivado de consultas, ahora lo destinan enviando las facturas para su aprobación y obtenerlas de vuelta rápidamente. Palmer Holland es otro buen ejemplo, que ha pasado de ni siquiera tener métricas de tasas de tiempo de respuesta a invertir apenas unos segundos en validar esas respuestas.

Ese es precisamente uno de los beneficios que más destacan los clientes: la rapidez en las respuestas y la capacidad de determinar el tono emocional de los mensajes. A ello se suma, además, la capacidad de contar con KPIs para no perder el pulso a la calidad del servicio que se presta, visualizándolos en un cuadro de mandos que simplifica significativamente la detección de cualquier desviación en los estándares marcados por Customer Service.

Por otro lado, una de las clave del éxito de la implantación de una solución como CIM es su facilidad para extraer datos de aplicaciones empresariales de terceros, especialmente de los ERP. En este sentido, Esker cuenta con conectores para los principales sistemas de gestión del mercado tanto ERP (SAP, Microsoft, Oracle, JD Edwards…) como CRM (Salesforce…), para realizar esas integraciones de una forma muy ágil y rápida.

En suma, el resultado final de cara al cliente es alcanzar el denominado ‘efecto Amazon’, es decir, unos niveles de transparencia en cada consulta, incidencia, pedido… para el cliente inéditos para quienes no han conseguido romper los silos de información que sí supera CIM, con una eficiencia y rapidez que elevan la calidad del servicio. Todo ello, además, sin penalizar al equipo de Customer Service, más bien todo lo contrario, pues la descarga de trabajo es otro de los beneficios más destacados por las empresas que ya trabajan con CIM. Más de 450 clientes en más de 60 países avalan esta experiencia de Esker.

Si quieres ver el webinar ‘El efecto IA en el Servicio al Cliente’ pincha aquí.