Cómo Takeda ha logrado gestionar un pedido en 27 segundos

Takeda, líder en el sector farmacéutico, ha logrado un avance significativo al reducir el tiempo de procesamiento de pedidos a solo 27 segundos. Este logro fue compartido recientemente en un webinar donde la compañía destacó su proceso de mejora integral, que comenzó hace tres años tras la adquisición de Shire.

La integración de los departamentos de Customer Service de ambas organizaciones impulsó a Takeda a embarcarse en un ambicioso proyecto de digitalización y agilización de la gestión de pedidos. José Gallego, Head Supply Chain de Takeda, recuerda cómo entre sus objetivos destacaba digitalizar y agilizar la gestión de pedidos.

Mª José Ruiz, Customer Service Manager, explica cómo con demasiada frecuencia las empresas sufren la desactualización de sus soluciones o la dificultad de trabajar con determinados sistemas ERP. Ello conduce a la multiplicación de procesos manuales propensos a errores, especialmente al manejar pedidos que llegaban por diversas vías (email, fax, EDI). Para abordar estos retos, Takeda implementó una solución integral que no solo unificó los sistemas, sino que también se adaptó a las características singulares del mercado español como los diferentes modelos autonómicos (competencias de Sanidad transferidas), las cuatro lenguas existentes, los cerca de 400 hospitales que manejan distintos formatos, etc.

Con cerca de 400 hospitales manejando distintos formatos y recibiendo 2.000 pedidos mensuales, Takeda optó por Esker, que ya contaba con experiencia en el sector farmacéutico.

Más automatización, menos errores

El resultado de la cantidad de procesos manuales que intervienen en la gestión de pedidos, y éste era uno de los problemas a los que se enfrentaba la propia Takeda, es que el departamento de Customer Service ha de invertir una cantidad de tiempo preciosa en el registro de pedidos, en lugar de “a la gestión de otras cosas que realmente nosotros creemos que añaden valor al departamento, como gestionar incidencias, hacer seguimiento de pedidos y otras cuestiones”, apunta Mª José Ruiz. Además, los propios errores derivados de este proceso manual terminaban por generar una serie de incidencias que también había que gestionar, incrementando el trabajo innecesariamente.

Por otro lado, la Customer Service Manager de Takeda advierte de que antes de la adopción de las soluciones de Esker, la compañía no disfrutaba de una visibilidad plena, de manera que era incapaz de medir el tiempo de resolución de las incidencias que, por lo general, se acometían una vez completado el registro de pedidos. Así pues, y tal y como explica la responsable, “la capacidad de respuesta dependía mucho del volumen de los pedidos y de la cantidad de incidencias que se generaban”. Esta situación ha cambiado por completo y ahora el departamento es capaz de gestionar las incidencias, incluso, por orden de prioridad.

Asimismo, otra de las ventajas añadidas ha venido del lado de la automatización, puesto que actualmente el 50% de los pedidos se registran automáticamente sin ninguna intervención manual, permitiendo una gestión más ágil de los mismos. Este nivel de automatización es tan preciso que, incluso en los casos en los que un mismo pedido mezcla productos de cadena de frío y de ambiente, el sistema es capaz de dividirlos en dos pedidos asociados al mismo cliente sin generar distorsiones. En los casos en los que sí se requiere de validación humana, la mejora ha sido tal que el tiempo destinado a la gestión por pedido es de únicamente 27 segundos de media.

La detección de pedidos prioritarios, el sistema de alarmas ante situaciones anómalas (como la demanda de una cantidad inusual de producto) o las revisiones de precios son funcionalidades sencillas de incorporar al sistema, tanto en tiempo como esfuerzo, respecto a otras soluciones. Mª José Ruiz también llama especialmente la atención en la disminución de los errores que ha traído consigo la solución de Esker. “Para nosotros es una ventaja fundamental”, explica, “porque generamos menos incidencias, con lo cual, de alguna manera, conseguimos que el paciente acceda al medicamento en tiempo y forma”.

Impacto positivo en el equipo

La sencillez de la solución frente a otras propuestas de mercado también ha impactado muy positivamente en el departamento. En este sentido, Mª José Ruiz destaca lo fácil que resulta enseñar su funcionamiento a los nuevos integrantes del equipo de Customer Service e, incluso, realizar el propio on-boarding en la organización, pues proporciona una manera muy intuitiva de conocer tanto a los clientes como los productos de la empresa.

El día a día de la plantilla que conforma Customer Service ha mejorado de manera muy significativa al verse liberada de tantos procesos manuales. Gracias a ello,  Mª José Ruiz explica que se ha dejado de trabajar en silos apostando por un sistema rotatorio. Tras identificar las tareas que realmente aportan valor, como la resolución de incidencias, incluidas las de facturación, o el seguimiento de caducado en hospitales y mayoristas, etc., se han incorporado a las funciones de cada agente, gestionando bloques de tareas y haciendo más dinámica y enriquecedora la jornada.

La rotación se produce cada dos meses y la totalidad de los miembros del equipo pueden realizar todas las funciones, lo que es una ventaja en caso de personal de baja o vacaciones, pues todo el departamento está en disposición de realizar cualquier tarea.

En este punto José Gallego puntualiza cómo esta reestructuración del área de Customer Service se ha realizado con el mismo equipo. “Cuando implantamos la solución hubo quien temió por su trabajo porque lo que hacía en ocho horas la máquina podía en tres horas, pero esa nunca fue nuestra intención”, subraya, “queríamos aprovechar el equipo que ya teníamos en otras funciones que dan mucho más valor”.

La consecuencia de todo esto no sólo es una mejora en la satisfacción del cliente y los empleados, sino que, como señala la Customer Service Manager, “podemos marcarnos unos objetivos mucho más ambiciosos que antes”. De esta manera Takeda ahora es capaz de ejecutar el 95% de los pedidos a hospitales en un plazo de 24-48 horas o de tardar 5 o 9 días en resolver las incidencias a hospitales o mayoristas, respectivamente. Estos buenos resultados han propiciado que, pese a que nació como un proyecto local, la corporación haya decidido extenderlo a cuatro países más, concluye José Gallego.

Si quieres ver el webinar de Takeda, pincha aquí.