De dónde surge el amor por la Gestión de Pedidos

Jugando con la reciente fecha de San Valentín, Esker organizó un webinar titulado Vuelve a enamorarte de la Gestión de Pedidos en el que se destacaron los beneficios de apostar por la digitalización de este proceso del área de Customer Service. Bajo la batuta de Silvia Hernández, Partner Marketing Manager; Paloma Martínez, Marketing Campaign Specialist y Gonzalo Arrojo, Business Development Manager los asistentes pudieron comprobar la estrecha relación entre Esker y sus clientes a lo largo del tiempo, acompañándose en el viaje de la transformación digital.

La proyección inicial de un vídeo resumen con los testimonios de algunos de los más de 450 clientes en más de 60 países con que cuenta Esker en el área de automatización de Atención al Cliente ya anticipaba la buena sintonía existente entre ellos y la consecución de buenos resultados. Compañías como Grupo Bel, KPMG, Novartis, Danone, Siemens, Risi o Boehringer Ingelheim, entre muchas otras, dejaron citas sobre los beneficios de las soluciones de Esker que hablan por sí solas:

• “Nos da como mucha visibilidad y hace que podamos buscar la información muy rápido”.
• “A la hora de reclamaciones de proveedores, nos ha ayudado muchísimo porque al momento tenemos la reclamación, las tenemos todas ubicadas”.
• “Estamos mucho más motivadas, podemos tener muchas más reuniones de equipo, nos da muchísimo más tiempo y mucha más libertad para trabajar desde cualquier parte”.
• “Nos permite conciliar el trabajo con la vida familiar y además obtener muchos mejores resultados”.
• “Nos va a ayudar también con los cargos de clientes. Estamos muy ilusionados con ese proyecto nuevo”.
• “Aquello que antes era una fuente de estrés, una fuente de preocupación o problema, ahora realmente para nosotros es una tranquilidad”.

De menos a más

En el posterior repaso más pormenorizado de otros casos prácticos, Gonzalo Arrojo incorporó algunas anécdotas de cada proyecto, aprovechando su pasado en el equipo técnico que acometió las implantaciones. La experiencia de Heineken es un buen ejemplo de ello. Tal y como destacó Paloma Martínez, la empresa cervecera pasó de hacer frente a más de 40.000 pedidos anuales con un tiempo de gestión por pedido de 170 segundos a reducirlo con Esker a apenas 30 segundos.

El actual Business Development Manager de Esker destacó los años que ya lleva Heineken trabajando con estas soluciones, cuya escalabilidad está permitiendo dar cumplida respuesta a una volumetría de pedidos cada vez mayor. Su satisfacción es tal que la compañía ya está barajando iniciar otro proyecto con Esker en el que se saque partido a sus prestaciones de Inteligencia Artificial (IA) avanzada.

Tal y como se pudo apreciar a lo largo del webinar, esta es una tendencia habitual en los clientes de la compañía: poner en marcha la digitalización de un área del Customer Service y, tras comprobar los resultados cosechados, ampliar la cobertura de las soluciones de Esker a otras parcelas de la organización. Este es el caso de Risi, que como explicó Silvia Hernández, inauguró su relación con Esker con la digitalización de la gestión de pedidos para, poco después, embarcarse en la automatización de la gestión de cargos –solución, además, que desarrolló el equipo de Esker España y ha sido adoptada por el resto de las filiales de la multinacional francesa-.

Desarrollar la implantación del proyecto en plena pandemia no fue freno para que el equipo técnico de Esker, junto al personal de Risi, lo culminara con éxito, dando como fruto que el tiempo de procesamiento de Risi se ha reducido en un 80%, ganando más visibilidad y motivando aún más al área de Atención al Cliente.

Proyección mundial

Otro de los casos destacados que pone de relieve las ventajas de apostar por la digitalización de la gestión de pedidos es el de Sanofi, con el que Paloma Martínez bromeó al calificarlo de “romance perfecto entre la eficiencia y la satisfacción”. No es para menos, puesto que la farmacéutica no sólo ha resuelto problemáticas que arrastraba como la falta de trazabilidad de las incidencias o la dificultad para medir los tiempos de resolución, sino que gracias al impacto positivo en su plantilla, liberándoles de tareas más pesadas y rutinarias, acaba de recibir un premio a la conciliación laboral.

Gonzalo Arrojo destacó, además, que este fue “un proyecto de tanto éxito que terminamos siendo la plataforma global de entrada de pedidos de Sanofi, permitiéndonos avanzar con esta misma solución, no solo aquí en España, sino también alrededor del mundo”. Logista Pharma o Ken Pharma fueron otras experiencias mencionadas del sector farmacéutico, que en plena pandemia registró unos niveles de exigencia de rapidez y calidad en la gestión de pedidos como nunca antes, a los que Esker dio cumplida respuesta.

Hacia la satisfacción del cliente

Tras repasar múltiples proyectos en los que las empresas que un día apostaron por digitalizar la gestión de pedidos han conseguido crecer de una manera más robusta y eficiente, Silvia Hernández recapituló las bondades descritas por boca de los propios clientes. La responsable inició su exposición con la aceleración del negocio que aporta, haciendo que el negocio se vuelva más escalable, optimizando los recursos y reduciendo los tiempos.

La mejora de la visibilidad de los procesos es otro de los beneficios, con una trazabilidad mucho más al detalle que optimiza la toma de decisiones en tiempo real. Ello permite, además, una reducción de los costes operativos, consecuencia de esa optimización y de haber eficientado todo el proceso.

En esta línea, Silvia Hernández no olvidó mencionar tampoco el aumento de la precisión, eficiencia y productividad que, a la postre, proporcionan a los clientes una mayor tranquilidad y confianza en que todo funciona como se espera y, si no es así, se detecta o incluso anticipa a la incidencia. Gracias a todo lo citado, las empresas pueden aprovecharse de una gestión de recursos inteligente, lo que sin duda revierte en una plantilla mucho más motivada que disfruta de una mejor conciliación (retención del talento).

En suma, indicó la Partner Marketing Manager, se trata de alcanzar la mejora de la satisfacción del cliente final, como se evidenció durante el webinar. “Lo vemos en nuestros clientes en los que a su vez, ese impacto positivo de una mayor agilidad en los tiempos, la transparencia durante todo el proceso, etc. repercute directamente sobre sus propios clientes”, concluyó. Así las cosas, ¿quién no se enamoraría de la gestión de pedidos?

Si quieres ver el webinar ‘Vuelve a enamorarte de la Gestión de Pedidos’ pincha aquí o en la imagen: