El futuro del Customer Service en Alimentación

El comportamiento de los consumidores ha cambiado mucho en los últimos años. La calidad y precio de los productos que se comercializan ya no son los únicos factores que determinan la apuesta por una determinada empresa. Ahora, además, la Atención al Cliente juega un papel fundamental, pudiendo inclinar la balanza del lado de la competencia si no se hacen los deberes. Este fenómeno se reproduce del mismo modo en el ámbito B2B (Business to Business), más aún en una coyuntura como la actual, donde la inflación ha disparado el coste de las materias primas y sectores como el de la Alimentación ha de prestar aún más atención a su Customer Service.

Hoy en día se da una paradoja inquietante en el mercado: Los estudios demuestran que las empresas que despliegan una estrategia de escucha activa de sus clientes, solicitando su feedback, tienen un 37% más de posibilidades de que sus ventas aumenten. A pesar de ello, casi una cuarta parte de las compañías reconoce que su experiencia digital (DX, por sus siglas en inglés) está muy por detrás de las expectativas. ¿Cómo es posible que no se ponga remedio?

A medida que se produce un relevo generacional en las empresas, ni siquiera es posible atribuir este aletargamiento a una cuestión de costes, pues 3 de cada 4 clientes B2B más jóvenes (millennials y Generación Z) están dispuestos a pagar un coste extra si con ello obtienen una atención al cliente proactiva y predictiva.

Retos del B2B en Alimentación

Los desafíos a los que se enfrentan los departamentos de Atención al Cliente del B2B de la Alimentación son numerosos, pues su cadena de suministro se compone de tantos eslabones que cualquiera puede convertirse en el más débil. Desde la misma calidad de los productos comercializados, al registro de pedidos, sus tiempos de entrega, las estructuras de costes complejas o la falta de transparencia del stock pueden suponer incendios en el área de Customer Service.

Entre los principales problemas con los que se topa cualquier agente de Customer Service cuando aborda una incidencia destacan:

• Volumen y complejidad de los pedidos. Durante el año, a la dificultad de generar pedidos masivos en temporada alta se suma la dificultad de los distintos formatos y tamaños de productos de una misma marca.
• Llegar tarde. Muchas organizaciones funcionan con bandejas de correo compartido donde se recepcionan todos los pedidos e incidencias. En ocasiones, esto ralentiza el reenvío al agente de Customer Service o, incluso, se redirecciona a un agente de otra área, dilatando los tiempos y provocando la irritación del cliente.
• Falta de contexto. Una vez remitida la incidencia, a menudo los agentes no cuentan ni con toda la información del problema a tratar, ni mucho menos con el histórico del cliente para poder comprobar su nivel de satisfacción o si se trata de una incidencia repetida en el tiempo.
• Mensajes contradictorios. La falta de colaboración entre los distintos departamentos de la empresa puede derivar en que el cliente termine recibiendo diferentes mensajes para una misma consulta, en función del agente o departamento con el que haya hablado.

CIM (La solución de gestión de consultas de clientes)

Consciente de la problemática que enfrentaban los departamentos de Customer Service, Esker ha desarrollado la solución Customer Inquiry Management (CIM) para la gestión de consultas de clientes, dentro de su suite de Servicio al Cliente, con la que ha marcado un antes y un después en la experiencia del cliente B2B. La incorporación de la Inteligencia Artificial (IA) a través de Esker Synergy AI, no sólo ha contribuido a la prestación de una mejor Atención al Cliente cuando surge una incidencia sino, además, a anticiparse a la misma.

Las soluciones de Servicio al Cliente de Esker son especialmente útiles en sectores como de Food and Beverage en los que la multicanalidad puede crear confusión a la hora de consolidar pedidos de un mismo cliente que llegan por diferentes canales. La capacidad de automatización y machine learning de la plataforma de Esker permite reducir drásticamente el tiempo medio de procesamiento de un pedido y los errores en su registro. Asimismo, la eliminación de la grabación manual de pedidos –a la que también contribuyen los portales de cliente- no es el único beneficio. También destaca la facilidad con la que es posible automatizar las excepciones de cada cliente, como puede ser el envío de productos de frío a un almacén distinto que el resto de alimentos.

De esta manera, las empresas de Alimentación ganan visibilidad sobre el ciclo de gestión de cada pedido y, al disponer de su trazabilidad en tiempo real, pueden controlar cualquier desviación y corregirla antes de que se convierta en un problema. En esta misma línea, el sistema es capaz de detectar automáticamente qué pedidos son más urgentes, ya sea por tiempo, cualificación del cliente, etc., priorizándolos sobre el resto.

Menos estrés, más competitividad

Definitivamente, el día a día de un agente de Customer Service ha mejorado notablemente al disponer de más y mejores herramientas con las que prestar el servicio al cliente. A los ahorros de tiempo ya mencionados, se suman las ventajas que vienen de la mano de ChatGPT, capaz de analizar las consultas de los clientes y ofrecer al agente la mejor respuesta generada a partir de cruzar toda la información disponible.

La rapidez y precisión de ChatGPT y la experiencia del agente se complementan de manera que los clientes obtienen una mejor atención. Esta funcionalidad resulta especialmente útil en momentos pico, como las campañas de Navidad, en aquellos casos en los que se entremezclan promociones, descuentos, etc. y es más complejo dar la información. Además, las respuestas que se facilitan a los clientes son más coherentes y consistentes, independientemente de qué agente la dé o del canal que utilice para ello.

Gracias a estas soluciones, el estrés al que se ven sometidos los agentes de Customer Service se ve significativamente reducido, ganando en agilidad y permitiéndoles prestar una mejor y más integral atención a cada uno de los clientes.

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