Cómo definir los objetivos de tu política de crédito para alcanzar la cima

Un aspecto importante que un director general o un director o jefe de crédito debe considerar, es si la política de crédito a clientes facilita una alta calidad de las Cuentas por Cobrar de la compañía y fomenta las relaciones duraderas a largo plazo con ellos. O si, por el contrario, esa política se enfoca principalmente en “proteger” a la empresa de los principales riesgos que conllevan las relaciones comerciales con los clientes.

En la actualidad las empresas competitivas tienen muy claro que los clientes deben ser el punto de referencia de su actividad, de su cadena de creación de valor. Sería un grave error que una empresa pretendiera tejer relaciones estratégicas con ellos sin esforzarse en lograr una gestión eficiente de los pedidos y la facturación, de las reclamaciones de los clientes y de la gestión del cobro.

Los que participan en el desarrollo de las políticas de crédito y cobro –director general, director del Departamento de Crédito, Director Comercial/Ventas, CFO o tesorero, según los casos- han de tener en cuenta estos aspectos cuando se reúnen para fijar los objetivos de dichas políticas.

¿Qué objetivos definir “en modo SMART” para una política de crédito?

Los objetivos a consensuar deberán obedecer la pauta conocida por el acrónimo de SMART:

• Específicos/ Concretos, delimitados, simples.
• Medibles/ Que se puedan calcular, valuar, etc.
• Alcanzables/ Realistas, sensatos: que se basen en resultados y cuenten con los recursos necesarios, asequibles para las partes que los han consensuado, que motiven a alcanzarlos.
• Relevantes/ Significativos, que se refieran a cuestiones importantes para la empresa.
• A tiempo/Time bound. Que se logren en un tiempo determinado o en un periodo de tiempo necesario/conveniente, en ocasiones con urgencia (time-sensitive). El “time bound” también podría aplicarse en el sentido de “cost limited”.

Pongo algunos ejemplos de objetivos SMART para una política de crédito y cobro que abarque desde las condiciones de venta hasta los criterios de concesión de crédito (disminución o revocación) y límites máximos según clientes, la política de cobro o procedimientos a seguir en caso de impagos, así como la política de descuentos:

• Revisar diariamente los límites de crédito de un valor superior a x (medida monetaria).
• Limitar al x% del total, el número de clientes que exceden el crédito concedido.
• Reducir los costes del Departamento de Crédito en x (medida monetaria).
• Conseguir un tiempo medio de gestión (desde la recepción del pedido hasta la aprobación de la factura) de x (medida temporal) para clientes que superan el importe x de facturación anual.
• Realizar un Análisis de Causa-Raíz cada x tiempo de las demoras en el pago de los clientes.
• Lograr un mínimo de éxito en x (número) de operaciones de cobro respecto al número total en curso.
• Mantener el periodo medio de cobro por debajo de x días y dentro de los máximos marcados para cada tipo de cliente.
• Limitar al x % del volumen total de cuentas por cobrar, las que tengan una antigüedad superior a x días.
• Limitar la morosidad al x% del volumen total de las cuentas por cobrar en un periodo de tiempo.
• Limitar el cierre de cuentas incobrables a un x% del volumen total de cuentas por cobrar

El “truco” para fidelizar clientes y cumplir los objetivos de la política de crédito

Puede parecer tajante decir que es muy difícil cumplir los objetivos de las políticas de crédito y cobro si ese esfuerzo no se apoya en la tecnología, pero no lo es. ¿Por qué?

Las tecnologías permiten dar visibilidad en tiempo real de la situación de los pedidos de clientes, de las facturas o de la resolución de reclamaciones, ayudan al equipo del back office a evitar errores y pérdidas de tiempo y hacen posible centralizar la gestión de los datos, así como atender a los clientes desde un portal único.

Además, la automatización facilita monitorizar el desempeño de la gestión completa del proceso de Cuentas por Cobrar, con lo que, además de mejorar la productividad y tener información constantemente actualizada para decidir o para resolver problemas, se hace más eficiente la asignación de recursos a las operaciones.

En este sentido, reconozco que me he llevado una sorpresa al conocer algunos datos del estudio «Customer Service: situación de la transformación digital en España», realizado por la firma Penteo. A pesar de que el proceso Order To Cash es estratégico para el 75% de las empresas encuestadas, solo el 9% de ellas tienen el proceso totalmente automatizado.

¿Por qué las empresas no se plantean automatizar para optimizar ese proceso?

El 21% de ellas no conocen una herramienta que les pueda ayudar y el 23% no se cuestiona mejorar la eficiencia de sus procesos con la automatización.

Éstas últimas probablemente desconocen que el 72% de las empresas que han automatizado la gestión de pedidos, facturación y reclamaciones de clientes reconocen la mejora de su productividad y el 62%, la mejora del servicio al cliente.

Las relaciones comerciales de las empresas con sus clientes están cada vez más digitalizadas. ¿Con qué finalidad? Un informe de Accenture revela que las compañías que aún están completando sus transformaciones digitales, están buscando una ventaja específica, como un servicio innovador, mayor eficiencia o una mejor personalización para el cliente y envío en tiempo real.

Por ello, la automatización de las Cuentas por Cobrar no es que sea clave, es imprescindible para que las empresas logren ser competitivas. Una solución de automatización optimiza la eficacia operativa y el control de costes (aporta visibilidad, reduce drásticamente errores y permite importantes ahorros de tiempo de los equipos de back office). También facilita y agiliza la respuesta a las reclamaciones de los clientes y la relación con ellos.

¿Ves por qué afirmaba que la automatización permite lograr con gran facilidad los objetivos de la política de crédito, para la fidelización y satisfacción de los clientes?