La integración de Esker y Salesforce marcan un nuevo hito en la Atención al Cliente

La integración y sincronización de aplicaciones, así como la eliminación de los silos de información, representan desafíos cruciales para las organizaciones. Ignorar estos retos conlleva ineficiencias que impactan negativamente en el negocio. Un área particularmente sensible a estos retos es el Servicio al Cliente, ya que si no se resuelven satisfactoriamente las consultas y quejas de los clientes, pueden que acaben cambiando de proveedor.

Por otro lado, la falta de transparencia en la información tiene consecuencias indeseadas, como decisiones más lentas y menos basadas en datos objetivos, falta de colaboración entre los equipos, costos adicionales debido a redundancias en la infraestructura de TI, pérdida de calidad en los datos (dificultando su análisis)…y el problema es que todo esto se resiente a lo largo del ciclo de vida del cliente, en su interacción con la empresa.

La resolución rápida, eficiente y satisfactoria de cualquier consulta es esencial para fidelizar a los clientes, abriendo la puerta a posibles ventas cruzadas. Sin embargo, llegar a ese punto no resulta una tarea sencilla y requiere de una base tecnológica que habilite esos niveles de calidad en el servicio al cliente.

Mejorar la experiencia del cliente es crítico, pero la del empleado, también, especialmente en un escenario como el actual en el que existe un déficit muy acusado de profesionales cualificados. Si las capacidades de automatización de las soluciones de Esker ya marcaban un punto de inflexión en el día a día de los empleados, la integración nativa con Salesforce reporta aún mayores beneficios, tanto al departamento de Ventas como de Atención al Cliente.

Una Visión única del cliente, más fácil para Customer Service

Esker ha querido dar un giro más de tuerca y, si ya venía dotando a todas sus soluciones de sólidas capacidades de integración con terceros, ha querido trasladar todo su expertise al segmento CRM. De esta manera, la compañía ha integrado de forma nativa con Salesforce sus soluciones de automatización de consultas de clientes y gestión de pedidos, ampliando así su ecosistema de automatización de servicio al cliente.

Desde el punto de vista meramente tecnológico, esta nueva integración en el ámbito del Servicio de Atención al Cliente se traduce en que cada vez que se procesa un pedido o cualquier consulta de un cliente a través de las aplicaciones de Esker, éstos se sincronizan o se crean automáticamente en Salesforce. Este proceso no requiere siquiera de intervención humana, pues el sistema lo ejecuta de manera desatendida a través de una API de autenticación segura.

Como resultado de esta integración nativa, la visión que se obtiene de cliente es de 360º, convirtiendo a Esker en un panel único para todas las comunicaciones con los clientes, relacionadas con consultas y pedidos.

De un golpe de vista, los agentes pueden acceder a todo el histórico de clientes, ya sea de consultas o de pedidos. Se acabaron las búsquedas de información por distintos sistemas y aplicaciones. Gracias esta visión panorámica, el empleado gana tiempo y puede proporcionar una atención mucho más personalizada y diligente al cliente, contando, incluso, con respuestas y soluciones sugeridas por la propia IA de Esker.

Además de contestar consultas rápidamente y disipar puntos de potencial conflicto en el caso de incidencias, la integración y sincronización nativa de las soluciones de Esker con Salesforce también hacen más sencilla la identificación de nuevas oportunidades de negocio. Disponer de toda la información, visualizada en intuitivos cuadros de mando, permite detectar posibles ventas cruzadas al cliente, anticipándose a sus necesidades.

Esta integración nativa con Salesforce ya cuenta con clientes en sectores tan exigentes como el de la Alimentación. Los empleados de un área tan estratégica como Atención al Cliente terminan perfectamente alineados con Ventas gracias a este derribo histórico de los silos de información entre departamentos. La satisfacción de los trabajadores mejora, su creatividad aportando valor añadido se expande y, como consecuencia directa de ello, los ratios de fidelización de clientes se optimizan extraordinariamente.

Satisfacción máxima del cliente

La visibilidad de sus solicitudes, facturas y pedidos es absoluta, lo que mejora la gestión de manera muy significativa. Gracias a la incorporación de la Inteligencia Artificial (IA), los tiempos de clasificación, enrutamiento y respuesta a las solicitudes de los clientes se reduce drásticamente. Validar una consulta apenas es cuestión de un par de segundos, desencadenándose todo el proceso posterior para dar solución a la incidencia del cliente en tiempo récord.

Estos niveles de automatización acompañados por la visión 360º del cliente hacen que la experiencia de éste se mejore al máximo, puesto que independientemente del canal a través del que llegue o del volumen de incidencias registradas, ninguna consulta queda sin responder. La tecnología de IA establece prioridades por importancia de cada ticket, derivando las consultas al área más indicada para resolverla con inmediatez.

Cada uno de estos pasos se refleja automáticamente en Salesforce, de manera que los distintos departamentos no padecen informaciones incompletas y favorece que los clientes reciban una atención mucho más personalizada, incluso cuando ellos acceden a sus pedidos a través de los portales de autoservicio que Esker pone su a disposición.

Si quieres saber más sobre la integración nativa de Salesforce con Esker mira este vídeo.