La revolución digital del Customer Service en Lactalis España

Lactalis España reveló junto a Esker su experiencia con la transformación digital de su Servicio al Cliente, en el Fórum AUSAPE 2024 celebrado en Granada a finales de este mes de mayo. Lactalis España, que comercializa en los cinco continentes marcas tan conocidas como Puleva, Lauki, El Castillo, President, Chufi, El Ventero, Flor de Esgueva, Gran Capitán, La Lechera, … , cubre la totalidad de la cadena de suministro del negocio de la leche. En otras palabras, su actividad va desde las mismas granjas de ganado pasando por los procesos de fabricación y terminando en la distribución del producto final en tiendas, cadenas de supermercados, restaurante, hoteles, etc. No sorprende que, Ángel Ventoso, responsable de Aplicaciones IT del Grupo, bromee apuntando que “nos gusta decir que somos la leche”.

Desempeñar su actividad a lo largo de toda la cadena de valor implica la participación de una cantidad ingente de procesos con cuya digitalización se puede ganar mucha eficiencia. Con esa premisa, Lactalis España se embarcó en 2017 en la digitalización de algunos de sus procesos, concretamente los referidos a gestión de las facturas de proveedores, gestión de contratos, albaranes, cargos de clientes, notas de gastos, etc.

Los resultados obtenidos fueron tan positivos que tres años más tarde, ya en 2021, fue el turno de abordar el área de Customer Service. Tal y como recuerda Ángel Ventoso, la digitalización de los pedidos que llegaban a la compañía por canales diferentes a EDI era una de las máximas prioridades de este “macroproyecto”. A fin de cuentas, Lactalis España llevaba demasiados años teniendo que introducir manualmente todos los pedidos que llegaban por estos canales, con la inversión de tiempo (el 40% del total), el riesgo de errores y la desmotivación que provocaba en el personal ejecutar tareas tan manuales y tediosas.

De 8 minutos a 1 minuto por pedido

Según destaca Ángel Ventoso, “los retos de este proyecto estaban claros: unificación de procesos, gestión del cambio y poder seguir creciendo”. Así fue como la compañía láctea desplegó la tecnología de Esker, comenzando inicialmente en tres de sus sociedades. El responsable de Aplicaciones IT destaca la buena sintonía de los equipos de Lactalis España y Esker, hasta el punto de que en tan sólo tres meses fueron capaces de finalizar el proyecto en las tres sociedades, todo un desafío considerando que, aunque parezca increíble, aún hoy en día existe un gran número de pedidos de este tipo (No EDI) que se han de tratar.

Culminar este proceso, además, trajo consigo otros frutos que impactaron muy positivamente, pues ambas partes aprendieron y compartieron experiencias que hicieron mejorar la incorporación de pedidos automáticos. De hecho, gracias a esta compenetración, ha sido posible que la herramienta sea una solución única en las tres sociedades, con la salvedad de alguna particularidad operativa de cada compañía.

De esta manera, si el objetivo era digitalizar el máximo número de pedidos no EDI, con la herramienta y la ayuda de Esker, Lactalis España ha conseguido llegar al 95% en alguna de sus compañías. El 5% restante que no se ha digitalizado, explica Ángel Ventoso, “se debe a problemas de legibilidad del documento, duplicidad, correos electrónicos que no son realmente pedidos, etc.”.

El aumento de la eficiencia está fuera de dudas, dado que con Esker es posible grabar en tiempo real los pedidos y responder de los posibles errores de integración, en base a las respuestas propias de SAP. Así, el tiempo de gestión del pedido ha pasado de una media de 7 u 8 minutos a tan sólo 1 o 1,5 minutos, algo que de lo que se benefician los equipos por partida doble: velocidad y precisión, gracias a la eliminación de la introducción de todas las líneas de pedidos a mano. Ahora, el área de Customer Service tan sólo ha de validar los pedidos que se introducen en el sistema SAP de manera automática y puede dedicarse a otras tareas de valor dentro de la cadena de suministro.

Reconversión un activo de valor

La rapidez en la gestión de los pedidos no es el único beneficio obtenido de este proceso de digitalización. Ángel Ventoso también destaca el aumento general de la eficiencia en toda la cadena de suministro, dado que todos los pedidos se graban a la hora deseada y se ha rebajado significativamente la tensión en áreas como la asignación de stock, la logística, el transporte, etc.

Este proceso mejorado de grabación de los pedidos aumenta también el valor que aporta el Customer Service a la organización, pues han pasado de realizar una gestión muy administrativa a reconvertirse en un activo creativo con funciones más comerciales.

Asimismo, desde el punto medio ambiental las ventajas saltan a la vista: gracias a esta digitalización, Lactalis España ahorra más de 54.000 hojas al año, evitando la tala de casi una decena de árboles, reduciendo además el consumo de más de14.300 litros de agua y 1.300 kilos de CO₂ que ya no se emiten a la atmósfera.

Y ahora, a por la gestión de consultas

Como ya sucediera con el proyecto de 2017, los resultados son tan positivos que han decidido ampliar e implantar la solución de gestión de pedidos en Alemania y Portugal. Además de esto, la compañía quiere ir un paso más allá en la eficiencia de su Servicio al Cliente gracias a la gestión inteligente de consultas de clientes. Sergio Molina, responsable de Customer Service en Lactalis Puleva, explica que una sociedad como Lactalis Puleva ha de gestionar un elevado volumen de correos electrónicos que, además, recalan en diferentes áreas del departamento en función del gestor, el cliente, el tipo de pedido, etc.

Según explica Sergio, “Nos será muy útil mejorar la gestión de los correos de los clientes, con una buena preselección de asuntos que nos permitan derivarlos a los buzones y personas adecuadas”. Además, Sergio confía en poder responder con información detallada a las dudas de los clientes sobre pedidos y/o entregas, de manera automática. Para ello, el sistema será capaz de recuperar la información histórica de SAP y componer un e-mail “modelo” que será enviado de manera automática o tras la validación de un gestor.

Para ello, Lactalis España está analizando la posibilidad de contar con la solución de Esker Customer Inquiry Management (CIM), dotada de tecnología de Inteligencia Artificial (IA) y algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (NPL) que es capaz de analizar el tono de los correos electrónicos de los clientes y priorizarlo de un modo u otro.

El cuadro de mandos que acompaña a CIM permite una visibilidad 360º de todos los KPIs y tendencias de las consultas, pudiendo anticiparse a cualquier incidencia y evitando que se dilaten los tiempos de respuesta, especialmente en los casos más prioritarios. Además, esta revolución digital del Customer Service en Lactalis España aprovecharía también las últimas innovaciones de ChatGPT, con respuestas asistidas por IA.