5 beneficios de la experiencia digital para Customer Service B2B

Cualquier empresa que cuente con un departamento de Customer Service debería dar un paso atrás y plantearse algunas cuestiones como: ¿Siguen siendo los procesos en gran medida manuales? ¿Continúan implicando una gran cantidad de entrada de datos y de papel en las mesas? ¿Tiene el equipo de Customer Service toda la información que precisa para su trabajo?

Con ese espíritu de mejora, Esker ha organizado recientemente el webinar 5 beneficios de la experiencia digital para Customer Service B2B. Marta Vega, Customer Marketing Manager de la compañía y Gonzalo Arrojo, Business Development Manager, profundizaron en las ventajas que trae consigo confiar en una plataforma digital para mejorar el Servicio al Cliente. Estos son los cinco grandes beneficios:

1. Servicio proactivo

Los clientes demandan una atención proactiva que se adelante a los hechos o incidencias. Para el 88% de los clientes, la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios, según un reciente estudio de APQC (American Productivity and Quality Center). Una plataforma digital allana el camino hacia esa proactividad, puesto que permite automatizar y agilizar gran parte de las tareas manuales, lo que trae consigo una mejora de la calidad de los datos con un menor número de errores. Además, la flexibilidad a la hora de redirigir las consultas entre los miembros del equipo o entre otros equipos resulta mucho más sencilla, permitiendo una identificación más rápida de las oportunidades de mejora. La sensación que se transmite al cliente es que existe una consistencia sólida entre todos los canales de los pedidos.

Tal y como expuso Gonzalo Arrojo, la experiencia de RISI ilustra a la perfección esta consolidación del servicio proactivo. Tras la implementación de las soluciones de Esker, sus agentes ahora tienen más tiempo para resolver ciertos problemas que surgen durante el día y que antes se demoraban absorbidos por tareas rutinarias. De esta manera, no sólo el cliente está más contento porque se reducen los plazos de entrega y aumenta la fiabilidad, sino que también hay un efecto muy positivo en la propia plantilla de Atención al Cliente.

2. Cumple tu compromiso

Con ayuda de una plataforma digital de Customer Service es posible mejorar los ratios de compromiso hacia el cliente, haciendo de la Atención al Cliente un factor de diferenciación respecto a la competencia. Los cuadros de mando que incorporan las soluciones permiten tener mucha más visibilidad sobre el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) y analizar exhaustivamente los puntos de mejora. Este tipo de soluciones ofrecen a los agentes la posibilidad de acceder a categorías de consultas y visualizar mucha más información para dar al cliente la respuesta más adecuada. La versatilidad es tal que a través de herramientas como chats es posible solicitar más información a otras áreas sin necesidad de levantarse del sitio, agilizando el proceso.

En esta misma línea, la puesta en marcha de un portal de autoservicio para los clientes libera a los agentes de ciertas tareas y proporciona al cliente un mayor nivel de transparencia y rapidez en sus gestiones, accediendo desde su teléfono móvil. Esto es, por ejemplo, lo que hizo Angulas Aguinaga, facilitando la gestión de los pedidos y recudiendo el número de llamadas de los clientes.

3. Refuerza la fidelidad

La competencia cada vez es más dura y la fidelidad del cliente es un bien precioso para el éxito empresarial y esto pasa por cumplir los plazos de entrega. Abocados a lo que se ha bautizado como el ‘efecto Amazon’, esto es, que el cliente demanda inmediatez y una completa trazabilidad en tiempo real de sus pedidos, seguir lastrados a procesos manuales es inviable. Una plataforma digital permite interacciones más rápidas y precisas, proporcionado la mejor experiencia B2B al cliente, con un trato más personalizado y un completo seguimiento de los pedidos.

La experiencia con la gestión de pedidos del laboratorio farmacéutico Accord demuestra cómo con las soluciones de Esker es posible que los clientes reciban notificaciones puntuales cuando se produce un cambio de estatus de cada pedido (en procesamiento, en centro logístico, en ruta…). Estas notificaciones automáticas, además, reducen también el número de solicitudes de información de los clientes ahorrando 140 horas mensuales en el proceso.

4. Motivación del equipo

Según un estudio de PwC, el 71% de los Directores de Operaciones han implementado o planean implementar cambios en sus procesos para abordar la escasez de mano de obra. Dicho de otro modo, no se puede ofrecer una gran experiencia al cliente con un equipo descontento y agotado. Por esta razón es tan importante reducir el número de tareas manuales, que no estimulan a los agentes y no aportan valor a la empresa, y automatizar procesos de Customer Service.

Además, así se abre la puerta de nuevas oportunidades de trayectoria profesional redefiniendo determinados puestos y siendo más visible su buena labor, puesto que los gerentes disponen de completas métricas vinculadas al rendimiento individual. El resultado es una mayor tasa de retención de empleados, así como de clientes, que ven mejorada la calidad del servicio. La cervecera Damm, que cuenta con soluciones de Esker tanto para la automatización de pedidos como para la gestión de los cargos, ha conseguido evitar roturas en el lineal, reduciendo el estrés de los agentes, que disfrutan de una mayor flexibilidad y mejor un clima laboral.

5. Incorporación sencilla

Aunque muchas veces no se repara en ello, el proceso de incorporación de nuevos clientes y de nuevos empleados tiene un impacto directo en la ventaja competitiva de una organización. Cuanto más rápido sea, siempre es mejor. Gracias a las nuevas herramientas digitales, cada vez más intuitivas y que se benefician de las bondades de la Inteligencia Artificial (IA), este onboarding es mucho más sencillo sin que ni siquiera Customer Service dependa de la ayuda del departamento de TI.

Los pedidos de los clientes se pueden comenzar a generar desde el primer día de su llegada y, en cuanto a los empleados, su formación se reduce de meses a días. El efecto colateral positivo es que, además, este hecho facilita la atracción de nuevos talentos. El fabricante de adhesivos H.B. Fuller ya disfruta de estos beneficios gracias a Esker, simplificando el fichaje y formación de nuevos empleados en periodos vacacionales o de fuertes picos de demanda.

Solución de todo el ciclo de Customer Service

Tal y como explicó Gonzalo Arrojo, la suite para Servicio al Cliente de Esker dispone de herramientas para ayudar en diferentes áreas, como es el caso de la automatización de pedidos por diferentes canales reduciendo el tiempo de su procesamiento entre un 70%-80%, la gestión de las consultas de clientes, el envío de facturas electrónicas, la gestión de cobros y de cargos, etc.

El nivel de visibilidad y automatización en cada una de estas áreas es total, pudiendo ver de un golpe de vista cuáles son los canales más utilizados; los tiempos de envíos, respuesta y resolución de la empresa; el estado de cada pedido y consulta; los periodos medios de cobro… Además, desde el punto de vista de los managers, la gestión de los equipos resulta mucho más sencilla pues también se visualiza la carga de trabajo y productividad de cada agente, pudiendo optimizar mucho mejor las operaciones. La incorporación de las tecnologías más vanguardistas, como es la IA, permite identificar el estado de ánimo de los clientes en sus comunicaciones para priorizar y personalizar aún más el servicio que reciben, mejorando su satisfacción.

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