El impacto positivo de ChatGPT en Customer Service

​

La tecnología en sí misma no debería tener sentido si no es para ayudar a las personas. Esa es una de las premisas que ha perseguido siempre Esker a la hora de desarrollar sus soluciones. Hace años que la compañía lanzó al mercado herramientas para la automatización de la gestión de pedidos haciendo la vida más sencilla al área de Customer Service. Poco después y desde España, Esker se puso manos a la obra para resolver una problemática similar con los cargos de clientes, descubriendo que esta práctica en nuestro país no era una excepción y están ahora implementando la solución en otros vecinos europeos.

Son sólo dos casos que recientemente recordó Gonzalo Arrojo, SaaS Enterprise Business Development Manager de Esker, durante la mesa redonda que moderó en la 10ª edición del Congreso de AECOC sobre administración comercial. El responsable introdujo de este modo el nuevo desafío al que está dando respuesta Esker: la Inteligencia Artificial (IA). En compañía de José Luis Martínez, director de Customer Service España y Portugal en Logista Pharma; y Mirella Cardoncello, Customer Service Development Manager de Nestlé, Gonzalo Arrojo abordó los desafíos que tienen estos departamentos y cómo la IA, con tecnologías como ChatGPT, pueden tener un impacto positivo en su día a día.

Desde la óptica de Mirella Cardoncello uno de los grandes retos a los que se enfrenta el departamento de Customer Service es la magnitud de información a la que ha de hacer frente. En el caso de Nestlé, se reciben alrededor de 5.000 solicitudes de cualquier tipo en al menos 20 buzones compartidos, a lo que es preciso sumar los buzones personales de cada gestor. La complejidad es tal, que Mirella Cardoncello afirma que “nos falta a veces la visibilidad para poder entender cuándo llegan las peticiones, si están siendo gestionadas a tiempo o, incluso, si se percibe un sentimiento negativo del cliente”.

En este mismo sentido, José Luis Martínez no sólo llama la atención sobre la heterogeneidad a la hora de buscar información en diferentes fuentes (ERP, CRM, correo electrónico…) sino también en la complejidad añadida que trae consigo la omnicanalidad. “Yo siempre lo comparo con el fútbol”, ilustra el responsable, “porque si antes teníamos un par de delanteros de los que teníamos que estar pendientes (el e-mail y el teléfono), ahora de repente tenemos cuatro o cinco delanteros más porque se ha metido Teams, WhatsApp Business, LinkedIn…”. Y el objetivo de cualquier área de Atención al Cliente, claro está, es que no te metan ningún gol.

Visibilidad analítica 360º

En este contexto, una de las necesidades acuciantes para cualquier departamento de Customer Service es priorizar las tareas, algo que en el caso de Logista Pharma es crítico y puede salvar vidas, pues no es lo mismo dar prioridad a una factura que a un envío urgente para un neonato. Con la llegada de la solución de Esker para la gestión de consultas de clientes, Customer Inquiry Management (CIM), esta problemática puede ser resuelta. 

La clave es la incorporación de la Inteligencia Artificial (IA) y ChatGPT a través de Esker Synergy AI, con la que el sistema es capaz, incluso, de discernir si el tono del cliente destila preocupación o enfado.  Esta capacidad analítica le resulta particularmente interesante a Mirella Cardoncello, que explica que a pesar del apoyo que suponen los portales de cliente de autoservicio, que tanto descargan de trabajo a Customer Service, es preciso complementarlos.

En su opinión, “a veces necesitamos contextualizaciones, es decir, entender por qué el cliente ha entrado en el portal para descargar un documento, si se había producido previamente un error nuestro, si ha sucedido sólo con este cliente o pasa con más, etc.”. Gracias a herramientas como CIM, “tenemos esta visibilidad de 360º y podemos obtener informes que a personas en mi rol nos ayuda a mejorar el proceso, entender dónde voy a focalizar mi atención el año que viene, dónde voy a poner mi inversión para tener mejores herramientas, etc.”.

En esencia, se trata de “poder aportar valor desde el minuto uno”, indica José Luis Martínez, sin perderse en una nebulosa de información y datos difíciles de abordar. Ya no es sólo que se cuenta con mayor homogeneidad en las respuestas, sino que como afirma el responsable de Customer Service de Logista Pharma, “disfrutamos de una mayor trazabilidad, quedando registrados los canales por los que entró una información, la calidad en la respuesta, la aportación de valor… porque nuestro objetivo no es sólo solucionar el caso, sino prevenir la recurrencia”.

La importancia del factor humano

La incorporación de Chat GPT en áreas como el Customer Service trae consigo un impacto positivo tanto en los clientes como también en los propios empleados. Gracias a una mejor priorización de las solicitudes y a información adicional como el sentimiento del interlocutor, los gestores pueden cumplir con su función de una manera más sencilla. José Luis Martínez enfatiza que “si la herramienta nos ayuda a realizar ese triaje correcto con la información que necesitamos para ser más rápidos y eficientes, las personas de nuestros equipos no se van a ir estresadas a casa”.

Con este afán por incorporar el factor humano a la tecnología, Mirella Cardoncello advierte que “muchas personas, sobre todo quienes llevan haciendo su trabajo desde hace 20 o 30 años, tienen miedo a que la IA les quite el trabajo”. Por este motivo, subraya la importancia de la gestión del cambio, asegurando que “nosotros, como managers, estamos obligados a acompañar nuestros equipos en el cambio”.

Con ese acompañamiento, los resultados positivos no tardan en dejarse ver, sacando partido de la base de conocimiento que proporcionan las capacidades de CIM y ChatGPT. Un acompañamiento, además, que José Luis Martínez también traslada entre empresas similares, porque “aquí las alianzas pueden ser muy valiosas para aprender más y más rápido”.

Si quieres disfrutar de la mesa redonda íntegra, puedes verla aquí: