La Inteligencia Artificial al Servicio del Cliente

La incorporación de la Inteligencia Artificial (IA) al área de Atención al Cliente es una oportunidad. Lejos de considerarla una amenaza, ha de percibirse como una herramienta que amplifica y mejora sus funciones. Del mismo modo que hablamos de Realidad Aumentada (AR, por sus siglas en inglés) para referirnos a esa combinación de los mundos digital y físico, podemos comenzar a hablar de ‘agentes aumentados’. Los profesionales del departamento de Customer Service cuentan ahora con más recursos para realizar su labor, significativamente aliviada de tareas rutinarias y tediosas.

Pensar en la excelencia en la prestación del Servicio al Cliente nos lleva inevitablemente a conceptos como inmediatez –ya ni siquiera hablamos de rapidez-, relevancia y resolución. ¿Puede ayudar la IA a cumplir con esos requisitos de calidad? Definitivamente puede, ya que trae consigo una serie de ventajas que impactan positivamente en los clientes, mejorando su satisfacción y, con ello, su fidelización:

• Omnicanalidad. Gracias a la IA es posible multiplicar los puntos de interacción con los clientes. La puesta en marcha de un chatbot permite ser desplegado en varios canales, desde el correo electrónico, al fax, EDI, o el portal de cliente, entre otros. El objetivo es que el cliente pueda utilizar su medio preferido de comunicación con la empresa.
• Inmediatez. A diferencia de lo que sucede con un agente, la primera toma de contacto de un cliente con un chatbot puede producirse de manera continua, las 24 horas al día, los 7 días a la semana. Este factor es determinante para mejorar su satisfacción, pues cada vez demanda una mayor inmediatez cuando tiene una consulta o sufre algún tiempo de incidencia.
• Relevancia. Si bien es verdad que resulta más difícil que un chatbot sea capaz de resolver incidencias de gran complejidad, no es menos cierto que buena parte de las llamadas o mensajes que se reciben en los departamentos de Customer Service son más básicas. La IA es capaz de utilizar toda la información de los clientes, impulsada por esa filosofía de visión 360º, y proporcionar la respuesta más relevante en cada caso.

La IA balsámica para los agentes

Estas tres ventajas son baldosas en ese camino hacia la excelencia del Customer Services, pero no son las únicas. Si la omnicanalidad, inmediatez y relevancia que proporciona la IA impactan directamente en los clientes, ¿qué hay de ese agente “aumentado” que citábamos al inicio del artículo?

Más allá de ver aligerada su carga de trabajo al ver resueltas las consultas de primer nivel –lo que resulta balsámico en el día a día-, los empleados de Atención al Cliente ven ampliadas sus capacidades gracias al aporte de la IA. Entre algunas de estas mejoras podemos destacar:

• Clasificación automática de las solicitudes entrantes. En ocasiones los departamentos de Customer Service sufren un cuello de botella desde la misma recepción de los mensajes, que han de ser clasificados en función del producto, del precio, de la urgencia que requiere la respuesta… Ello es posible gracias a la incorporación de tecnologías por los algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (PNL, por sus siglas en inglés).
• Enrutamiento y transmisión automática de solicitudes. Estrechamente relacionado con el punto anterior, la clasificación automática permite que los mensajes de los clientes sean redireccionados de manera desatendida a los departamentos más adecuados para su resolución. De este modo, los agentes no sólo son liberados de esa tarea, sino que cuando atienden al cliente, éste muestra una mejor disposición al ver que su incidencia o consulta termina en el departamento correcto y con rapidez.
• Respuestas asistidas por IA. Una vez que la consulta llega a la pantalla del agente de Atención al Cliente, éste puede acceder a las sugerencias de respuestas o acciones a emprender por parte del sistema. Gracias a ello, la resolución y los tiempos de respuesta se reducen drásticamente simplificando el trabajo de los empleados.

La IA, valorada positivamente por los clientes

El reciente informe CX Trends 2024 de Zendesk revela que el 70% de los clientes ya reconoce la IA como una aportación moderna del Customer Service. No sorprende que dos de cada tres responsables de CX tengan intención de añadir la IA generativa en la mayor parte de sus puntos de contacto con el cliente en los dos próximos años.

Esker Synergy, la tecnología de inteligencia artificial en la que se basa nuestra solución de Servicio al Cliente, automatiza tareas como la recepción y centralización de solicitudes y pedidos, el envío de facturas, la extracción de información y la analítica en tiempo real, elevando los estándares de calidad y reduciendo costos significativamente.

Esker Synergy utiliza ChatGPT permitiendo la respuesta instantánea a preguntas básicas relacionadas con el estado de los pedidos o el precio de los productos o servicios, entre otras. Para ello, ChatGPT analiza las consultas de los clientes y, cruzándola con toda su información almacenada en el sistema, formula la respuesta más adecuada.

Gracias a sus capacidades de aprendizaje automático, Esker Synergy es capaz, incluso, de detectar el tono emocional del mensaje del cliente (preocupación, enojo, satisfacción…) priorizando el tiempo de respuesta y adaptando ésta al sentimiento implícito en la solicitud. Estas prestaciones, sumadas a sus capacidades analíticas, permiten que la IA sugiera al agente acciones anticipándose a las necesidades del cliente.

Hoy es más importante que nunca desmitificar el impacto negativo de la IA en el mercado de trabajo: La IA y el área de Customer Service son compatibles, incluso, complementarios, pues se retroalimentan y se mejoran mutuamente con un objetivo común: proporcionar un mejor Servicio al Cliente.