Gestión de cargos: ¿sabes lo que mides o mides lo que sabes?

Esker organizó recientemente el webinar Cargos de Clientes: el síntoma inequívoco de que algo va mal.... en tu Order-to-Cash, en el que abordó esta problemática que, de no gestionarse adecuadamente, puede suponer un descalabro de muchos miles de euros en la cuenta de resultados. Durante aquel webinar, la Marketing Manager de Esker, Coralie Marty, expuso los resultados de un benchmark realizado por la compañía con el objetivo de definir los principales KPIs en la gestión de cargos y su grado de implantación en las organizaciones.

El punto de partida de este benchmark era un estudio previo de 2019 en el que se advertía de la falta de visibilidad en las compañías, dado que un 33,8% de ellas desconocía el número de cargos recibidos y, entre las que sí conocían el dato, un 31,3% era incapaz de discernir entre cargos por fuera de factura y por incidencias. Algo preocupante, no sólo por el volumen de dinero en juego, sino por la pérdida de eficiencia, dado que el 20% de los cargos se produce por incidencias imprevistas y absorben el 80% del tiempo de los equipos dedicados a la gestión.

Con ese escenario, el trabajo de campo para el nuevo estudio se realizó a lo largo de tres talleres (dos en Barcelona y uno en Madrid), en los que participaron 39 expertos en cargos de clientes de 26 empresas de la talla de Damm, Calidad Pascual, Risi o Coty, entre otras. Tras estas sesiones, se definieron 14 KPIs distintos, clasificados en cuatro grupos en función de su relación con la eficacia en el proceso (velocidad, coste y visibilidad), la recuperación de ingresos, la proactividad y prevención y, por último, la satisfacción del cliente y el empleado:

Eficacia en el proceso

Entre los indicadores asociados a la eficacia se encuentran viejos conocidos como el DDO (Days Deduction Outstanding), que mide el tiempo desde que el cargo es registrado por la compañía, hasta su cierre y contabilización; el volumen de cargos (al mes, año…) y la cartera (volumen abierto actualmente); la obsolescencia, que refleja la cartera en riesgo por pertenecer a ejercicios ya vencidos; o la conciliación automática.

Asimismo, en esta categoría entrarían también la carga de trabajo en todo el proceso y, muy ligado a ella, el umbral de revisión, que es el valor mínimo por debajo del cual las empresas renuncian a revisar los cargos por no compensar el tiempo dedicado. Un último KPI en este grupo sería el consumo de papel, dato nada despreciable dado que muchas empresas imprimen los cargos para analizarlos.

Recuperación de ingresos

El indicador por excelencia en este grupo es la recuperación de cargos, que refleja la capacidad de gestión para reclamar, y en su caso, revertir cargos emitidos por los clientes; sin olvidar las facturas vencidas, es decir, aquellas que exceden el plazo estipulado de pago derivado por un problema de cargos. Además, no podemos olvidar un tercer KPI como es la ejecución en Punto de Venta (PdV), que requiere tener acceso al sistema de gestión de PdV puesto que mide el nivel de implantación real de las acciones planificadas a nivel de tienda, como los cargos promocionales.

Proactividad y prevención

Dos indicadores entran en juego aquí y en ambos casos se mide la calidad, de modo que cuanto mejor sea el indicador, menor probabilidad hay de recibir cargosPor un lado, la calidad en promociones que mide el porcentaje de acciones promocionales informadas correctamente, en tiempo y cantidad, en los sistemas; y por otro, la calidad en facturación para descartar errores en las facturas emitidas.

Satisfacción del cliente y el empleado

Otro de los KPIs que merece la pena tener en consideración es el benchmarking, esto es, el indicador que mide el nivel de excelencia de los fabricantes en los procesos de relación con sus clientes. Normalmente están auditados por terceros, como AECOC o Advantage. Es muy recomendable extender también esta métrica a la satisfacción del empleado porque, en ambos casos, una buena calidad de gestión de los cargos es determinante.

Lo importante, ¿cuánto importa?

Considerar muy importantes a algunos de estos KPIs no es sinónimo de implantarlos. De hecho, únicamente tres indicadores se sitúan en este cuadrante de importancia y nivel de implantación (volumen de cargos, cartera y calidad de facturación); son los considerados básicos. Sin embargo, el KPI más importante para los responsables financieros, esto es el DDO, no logra este grado de implementación. La principal razón de este déficit es que las compañías no cuentan con una herramienta como Esker, que permita registrar la entrada de los cargos y actualizar su estatus a lo largo de su ciclo de vida. Las hojas de cálculo continúan estando muy presentes, lastrando la eficiencia de las organizaciones.

El bajísimo grado de implantación de la métrica de recuperación de cargos es otro de los puntos llamativos, a pesar de estar incluido en el top 6 de prioridad que debiera figurar en la hoja de ruta de cualquier compañía que desee avanzar en un sistema de medición: tres son de proceso (DDO, volumen y cartera), dos de prevención (calidad en facturación y calidad en promociones), y uno de ingresos (recuperación).

Un análisis más profundo de la situación durante los talleres determinó que la carencia de herramientas no es la única barrera de implantación. Entre otras causas también aparece la falta de un buen modelo de categorización de los cargos o la ausencia de protocolos de actuación claros. En este sentido, resta camino por recorrer en materia de esa cultura empresarial que contribuya a emprender los cambios organizativos necesarios. Infravalorar el efecto de los cargos respecto a las ventas brutas o contar con la información fragmentada en silos, no sólo impide la colaboración entre departamentos sino que priva de una visión 360º.

Si quieres conocer con detalle los resultados de este benchmark y los pasos claves para alcanzar la excelencia en la gestión de cargos, pincha aquí.